Case studies 

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Marketing e Investigación

Diseño de un manual de calidad del servicio

Situación y objetivos principales: Una de las principales carteras de centros comerciales decide hacer de la calidad en el servicio que ofrece a sus clientes un atributo fundamental de su marca, un hecho diferencial y una ventaja competitiva. El resultado del proyecto se debía traducir en un Manual de Calidad de Servicio para la Organización.

Metodología: Primera fase de análisis del mercado (benchmarking) con el análisis de 70 centros comerciales, más de 350 páginas web mediante desk research. Segunda fase de profundización cualitativa con el personal de los centros comerciales, clientes y principales líderes de opinión. Y, en una tercera fase, creación del manual de calidad compuesto por 13 libros e implantación mediante formación, comunicación interna y externa, políticas de implantación de diseño y seguimiento de los resultados.

Resultados:

  • El proyecto se convierte en objetivo estratégico y toda la organización se orienta plenamente hacia el cliente redefiniéndose su imagen corporativa.
  • Implantación de una serie de servicios y de una manera de actuar diferencial en el sector.
  • Se elabora un Manual de Calidad de Servicio que aborda la realidad de un centro comercial desde todas las ópticas posibles y que son transversales al servicio que se ofrece: punto atención al cliente, servicios a comerciantes y a clientes, movilidad reducida, gestión medioambiental, seguridad, arquitectura, ambiente, etc.
  • Unificación de criterios y de procesamientos de gestión.
  • Definición de criterios constructivos de nuevos centros o ampliaciones de éstos.
  • Diseño e implantación de un plan de formativo.
  • Diseño e implantación de un sistema de control y creación de índices de calidad que permitan medir la evolución del proyecto.