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10 ELEMENTOS CLAVE DE LA ESTRATEGIA DE TU MARCA

Estrategia marca

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CAPTAR Y FIDELIZAR (THAT’S ALL FOLKS)

Cuando hablamos de estrategia en términos de marketing y de clientes debemos contemplar los dos escenarios de funcionamiento de la compañía. La captación y la fidelización. Si somos capaces de generar escenarios analíticos para ambas opciones tendremos el 100% de la estrategia con sus OKR’s y sus KPI’s interiorizados.

Algunos apuntes que me gusta comentar son:

  1. La estrategia Customer Centric es clave, pero entendiéndola desde la concepción de segmentos accionables. Olvídate de la sociodemografía pura, no funciona, no sirve y es anticuada. Genera segmentos motivacionales. Pregúntate que les motivaría a comprar tu producto o contratar tu servicio. Esa es la clave. ¿Qué motiva a esa persona a comprar tu marca y no la competencia?
  2. No gastes ni tires dinero en proyectos o estudios sobre generaciones, no sirven. Queda muy bonito en el powerpoint pero hablar de generación es como hablar de audiencia. No toda la generación Z es igual ni los Boomers, ni la X ni los Millenials. Cualquier estudio de generación es un maquillaje divertido, pero no deja de ser un maquillaje.
  3. Tu audiencia no es tu segmento. No te dirijas a “mujeres de 18 a 45 años de clase media-alta” porque tu competencia también lo está haciendo. Genera una ventaja competitiva con una segmentación que sea tuya, pero una segmentación de verdad, de las operativas, accionables y que hablen de tu negocio.
  4. Para captar y fidelizar no pienses en los próximos meses sino en una estrategia a 3 años.
  5. No sirve una penetración de compra en 12 meses ya que es demasiado simplista. Pregúntate diferentes escenarios dependiendo del periodo de maduración de tu producto y servicio. 12 meses pueden no ser nada, pero 3 o 6 meses sí.
  6. Indaga en negativo, pregunta porqué tus “no clientes” no te han comprado y porqué tus “exclientes” te han abandonado.
  7. Juega con la comunicación, pero siempre teniendo claro los mensajes a los diferentes segmentos.
  8. No lo fíes todo a la comunicación digital, ya sabemos las trampas de la publicidad en redes sociales por ejemplo, cuidado con los ratios de impresiones para captación.
  9. El marketing one to one es un mito y la personalización una trampa. Por supuesto que es importante acceder a información más personalizada de tu cliente actual y potencial, es fantástico poder definir segmentos a través de actitudes, motivaciones, personalidad y estilo de vida. Pero no te obsesiones con un one to one perfecto o una personalización al 99% porque no es viable ni económicamente ni efectiva en la práctica.
  10. Y sobre todo fideliza, fideliza y fideliza. La captación nos hace crecer pero la fidelización es la que nos da el ROI necesario para ganar más margen. Y ahí está la clave del éxito de un negocio. Elimina al máximo tu nivel de “churn” y verás como tu beneficio crece exponencialmente.

Jordi Crespo
Partner Director at Hamilton Global Intelligence

Diciembre, 2023

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