10 ELEMENTOS CLAVE DE LA ESTRATEGIA DE TU MARCA

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CAPTAR Y FIDELIZAR (THAT’S ALL FOLKS)

Cuando hablamos de estrategia en términos de marketing y de clientes debemos contemplar los dos escenarios de funcionamiento de la compañía. La captación y la fidelización. Si somos capaces de generar escenarios analíticos para ambas opciones tendremos el 100% de la estrategia con sus OKR’s y sus KPI’s interiorizados.

Algunos apuntes que me gusta comentar son:

La estrategia Customer Centric es clave, pero entendiéndola desde la concepción de segmentos accionables. Olvídate de la sociodemografía pura, no funciona, no sirve y es anticuada. Genera segmentos motivacionales. Pregúntate que les motivaría a comprar tu producto o contratar tu servicio. Esa es la clave. ¿Qué motiva a esa persona a comprar tu marca y no la competencia?
No gastes ni tires dinero en proyectos o estudios sobre generaciones, no sirven. Queda muy bonito en el powerpoint pero hablar de generación es como hablar de audiencia. No toda la generación Z es igual ni los Boomers, ni la X ni los Millenials. Cualquier estudio de generación es un maquillaje divertido, pero no deja de ser un maquillaje.
Tu audiencia no es tu segmento. No te dirijas a “mujeres de 18 a 45 años de clase media-alta” porque tu competencia también lo está haciendo. Genera una ventaja competitiva con una segmentación que sea tuya, pero una segmentación de verdad, de las operativas, accionables y que hablen de tu negocio.
Para captar y fidelizar no pienses en los próximos meses sino en una estrategia a 3 años.
No sirve una penetración de compra en 12 meses ya que es demasiado simplista. Pregúntate diferentes escenarios dependiendo del periodo de maduración de tu producto y servicio. 12 meses pueden no ser nada, pero 3 o 6 meses sí.
Indaga en negativo, pregunta porqué tus “no clientes” no te han comprado y porqué tus “exclientes” te han abandonado.
Juega con la comunicación, pero siempre teniendo claro los mensajes a los diferentes segmentos.
No lo fíes todo a la comunicación digital, ya sabemos las trampas de la publicidad en redes sociales por ejemplo, cuidado con los ratios de impresiones para captación.
El marketing one to one es un mito y la personalización una trampa. Por supuesto que es importante acceder a información más personalizada de tu cliente actual y potencial, es fantástico poder definir segmentos a través de actitudes, motivaciones, personalidad y estilo de vida. Pero no te obsesiones con un one to one perfecto o una personalización al 99% porque no es viable ni económicamente ni efectiva en la práctica.
Y sobre todo fideliza, fideliza y fideliza. La captación nos hace crecer pero la fidelización es la que nos da el ROI necesario para ganar más margen. Y ahí está la clave del éxito de un negocio. Elimina al máximo tu nivel de “churn” y verás como tu beneficio crece exponencialmente.