¿Sabías que en 24 horas se generan 2,3 billones de gigabytes de información en Internet? Dejamos huella con cada click, con cada acción, con cada aplicación. Todo esto, multiplicado por millones, y tratado siempre de forma agregada, lo cual nos da un retrato bastante más ajustado que cualquier otra información disponible, esto es real, tangible y estratégico; vivimos en la era del ‘Think fast’.
Hasta hace relativamente poco, la información disponible de un consumidor o de un cliente dependía, en la mayoría de casos, de los análisis de datos declarativos estructurados (encuestas, entrevistas a los consumidores, un programa de fidelización, o de calidad de servicio, etc.) y una parte no declarativa que venía decirnos lo que el cliente no había manifestado y que generó una primera oleada de lo denominado Business Intelligence, donde se trabajaban datos estructurados a partir de bases de datos creadas sobre consumo en telecomunicaciones o energía, contratación de seguros, banca, etc. Esta última parte ha dado un giro radical en los últimos años gracias al Big Data y a elementos como el teléfono móvil, la compra con tarjeta de crédito, las redes sociales, la propia navegación web o la geolocalización. Ahora sabemos del consumidor real lo que llamamos el ‘customer journey’, todos sus movimientos durante las fases de modelo relacional entre un mercado, una marca y el propio consumidor,
Cualquier ‘touchpoint’ del camino, desde elementos influenciadores de compra, a la propia compra y futura prescripción del producto o servicio.
¿Cómo trazar un customer journey de manera exitosa?
No hay una fórmula universal sobre cómo se debe de trazar un customer journey ya que cada organización y rubro tiene necesidades diferentes, sin embargo, hay algunos pasos comunes que todos los clientes experimentan:
- Conciencia: El cliente se entera de la marca por primera vez. Esto puede suceder a través de la publicidad, el boca a boca o cualquier otra forma de marketing.
- Interés: El cliente comienza a interesarse en la marca y sus productos o servicios. Esto puede ocurrir después de leer una reseña, ver un anuncio o hablar con un amigo que ya es cliente.
- Consideración: El cliente comienza a considerar la compra de la marca. Esto puede implicar comparar precios, leer reseñas y pedir muestras.
- Decisión: El cliente toma la decisión de comprar o no la marca. Esta decisión puede estar influenciada por una variedad de factores, como el precio, la calidad y la disponibilidad.
- Posventa: El cliente ha comprado la marca y ahora está experimentando el producto o servicio. Este es el momento en que la empresa puede construir relaciones con los clientes y convertirlos en clientes leales.
Al comprender el customer journey, las empresas pueden identificar los puntos en los que pueden mejorar la experiencia del cliente. Esto puede conducir a un aumento de las ventas, una mayor satisfacción del cliente y una lealtad a la marca.
¿Qué beneficios tiene el trazar un customer journey?
Beneficios de comprender el customer journey
Hay muchos beneficios de comprender el customer journey, incluyendo:
- Aumento de las ventas: Al comprender los puntos en los que los clientes abandonan el recorrido, las empresas pueden identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
- Mayor satisfacción del cliente: Al comprender las necesidades y deseos de los clientes, las empresas pueden crear experiencias más personalizadas que satisfagan a los clientes.
- Mayor lealtad a la marca: Al crear experiencias positivas, las empresas pueden convertir a los clientes en clientes leales que seguirán comprando a la marca en el futuro.
En resumen, el customer journey es una herramienta esencial para cualquier empresa que quiera crear una experiencia de cliente exitosa. Al comprenderlo, las empresas pueden crear estrategias para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas, la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.
