Sabíeu que en 24 hores es generen 2,3 bilions de gigabytes d'informació a Internet? Deixem empremta amb cada clic, amb cada acció, amb cada aplicació. Tot això, multiplicat per milions, i tractat sempre de forma agregada, cosa que ens dóna un retrat força més ajustat que qualsevol altra informació disponible, això és real, tangible i estratègic; vivim a l'era del 'Think fast'.
Fins fa relativament poc, la informació disponible d'un consumidor o client depenia, en la majoria de casos, de les anàlisis de dades declaratives estructurades (enquestes, entrevistes als consumidors, un programa de fidelització, o de qualitat de servei, etc.) .) i una part no declarativa que ens venia dir el que el client no havia manifestat i que va generar una primera onada del denominat Business Intelligence, on es treballaven dades estructurades a partir de bases de dades creades sobre consum en telecomunicacions o energia, contractació de assegurances, banca, etc. Aquesta última part ha fet un gir radical en els darrers anys gràcies al Big Data ia elements com el telèfon mòbil, la compra amb targeta de crèdit, les xarxes socials, la pròpia navegació web o la geolocalització. Ara sabem del consumidor real el que anomenem el 'customer journey', tots els seus moviments durant les fases de model relacional entre un mercat, una marca i el mateix consumidor,
Qualsevol 'touchpoint' del camí, des d'elements influenciadors de compra, a la pròpia compra i futura prescripció del producte o servei.
Com traçar un customer journey amb èxit?
No hi ha una fórmula universal sobre com s'ha de traçar un customer journey ja que cada organització i rubro té necessitats diferents, però hi ha alguns passos comuns que tots els clients experimenten:
- Consciència: El client s'assabenta de la marca per primera vegada. Això pot passar a través de la publicitat, el boca a boca o qualsevol altra forma de màrqueting.
- Interès: El client comença a interessar-se en la marca i els seus productes o serveis. Això pot passar després de llegir una ressenya, veure un anunci o parlar amb un amic que ja és client.
- Consideració: El client comença a considerar la compra de la marca. Això pot implicar comparar preus, llegir ressenyes i demanar mostres.
- Decisió: El client pren la decisió de comprar o no la marca. Aquesta decisió pot estar influenciada per una varietat de factors, com ara el preu, la qualitat i la disponibilitat.
- Postvenda: El client ha comprat la marca i ara està experimentant el producte o servei. Aquest és el moment en què lempresa pot construir relacions amb els clients i convertir-los en clients lleials.
En comprendre el customer journey, les empreses poden identificar els punts on poden millorar l'experiència del client. Això pot conduir a un augment de les vendes, una satisfacció més gran del client i una lleialtat a la marca.
Quins beneficis té traçar un customer journey?
Beneficis de comprendre el customer journey
Hi ha molts beneficis de comprendre el customer journey, incloent-hi:
- Augment de les vendes: En comprendre els punts en què els clients abandonen el recorregut, les empreses poden identificar àrees on poden millorar l'experiència del client i augmentar les vendes.
- Major satisfacció del client: En comprendre les necessitats i desitjos dels clients, les empreses poden crear experiències més personalitzades que satisfacin els clients.
- Major lleialtat a la marca: En crear experiències positives, les empreses poden convertir els clients en clients lleials que seguiran comprant a la marca en el futur.
En resum, el customer journey és una eina essencial per a qualsevol empresa que vulgui crear una experiència de client amb èxit. En comprendre-ho, les empreses poden crear estratègies per millorar l'experiència del client i augmentar les vendes, la satisfacció del client i la lleialtat a la marca.
