هل تعلم أنه يتم إنشاء 2.3 تريليون جيجا بايت من المعلومات على الإنترنت خلال 24 ساعة؟ نترك علامة مع كل نقرة، مع كل إجراء، مع كل تطبيق. كل هذا، مضروبًا بالملايين، ويتم التعامل معه دائمًا بطريقة مجمعة، مما يعطينا صورة أكثر دقة بكثير من أي معلومات أخرى متاحة، وهذا حقيقي وملموس واستراتيجية؛ نحن نعيش في عصر "فكر بسرعة".
حتى وقت قريب نسبيًا، كانت المعلومات المتاحة عن المستهلك أو العميل تعتمد، في معظم الحالات، على تحليل البيانات التصريحية المنظمة (الدراسات الاستقصائية، مقابلات المستهلكين، برنامج الولاء، أو جودة الخدمة، وما إلى ذلك.) وجزء غير تصريحي جاء ليخبرنا بما لم يذكره العميل، مما أدى إلى ظهور موجة أولى مما كان يسمى ذكاء الأعمال، حيث تم التعامل مع البيانات المنظمة من قواعد البيانات التي تم إنشاؤها بشأن الاتصالات السلكية واللاسلكية أو استهلاك الطاقة، والتأمين التعاقدي، والخدمات المصرفية، وما إلى ذلك. لقد اتخذ هذا الجزء الأخير منعطفًا جذريًا في السنوات الأخيرة بفضل البيانات الضخمة وعناصر مثل الهاتف المحمول أو عمليات شراء بطاقات الائتمان أو الشبكات الاجتماعية أو تصفح الويب نفسه أو تحديد الموقع الجغرافي. الآن نعرف عن المستهلك الحقيقي ما نسميه "رحلة العميل"، وكل تحركاته خلال مراحل النموذج العلائقي بين السوق والعلامة التجارية والمستهلك نفسه،
أي "نقطة اتصال" على طول الطريق، بدءًا من العناصر المؤثرة على الشراء وحتى الشراء نفسه والوصفة المستقبلية للمنتج أو الخدمة.
كيف تصمم رحلة عميل ناجحة؟
لا توجد صيغة عالمية حول كيفية رسم رحلة العميل نظرًا لأن كل مؤسسة وصناعة لها احتياجات مختلفة، ومع ذلك، هناك بعض الخطوات المشتركة التي يواجهها جميع العملاء:
- الوعي: يصبح العميل على دراية بالعلامة التجارية لأول مرة. يمكن أن يحدث هذا من خلال الإعلانات أو الكلام الشفهي أو أي شكل آخر من أشكال التسويق.
- الاهتمام: يبدأ العميل في الاهتمام بالعلامة التجارية ومنتجاتها أو خدماتها. يمكن أن يحدث هذا بعد قراءة مراجعة، أو رؤية إعلان، أو التحدث إلى صديق هو عميل حالي.
- الاعتبار: يبدأ العميل في التفكير في شراء العلامة التجارية. قد يتضمن ذلك مقارنة الأسعار وقراءة المراجعات وطلب العينات.
- القرار: يتخذ العميل القرار بشأن شراء العلامة التجارية أم لا. يمكن أن يتأثر هذا القرار بعدة عوامل، مثل السعر والجودة والتوافر.
- ما بعد البيع: قام العميل بشراء العلامة التجارية وهو الآن يجرب المنتج أو الخدمة. هذا هو الوقت الذي تستطيع فيه الشركة بناء علاقات مع العملاء وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.
من خلال فهم رحلة العميل، يمكن للشركات تحديد المكان الذي يمكنها فيه تحسين تجربة العميل. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة المبيعات وزيادة رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية.
ما هي فوائد إنشاء رحلة العميل؟
فوائد فهم رحلة العميل
هناك العديد من الفوائد لفهم رحلة العميل، بما في ذلك:
- زيادة المبيعات: من خلال فهم النقاط التي يتخلى عندها العملاء عن الرحلة، يمكن للشركات تحديد المجالات التي يمكنها فيها تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
- زيادة رضا العملاء: من خلال فهم احتياجات العملاء ورغباتهم، يمكن للشركات إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا ترضي العملاء.
- زيادة الولاء للعلامة التجارية: من خلال خلق تجارب إيجابية، يمكن للشركات تحويل العملاء إلى عملاء مخلصين سيستمرون في الشراء من العلامة التجارية في المستقبل.
باختصار، تعد رحلة العميل أداة أساسية لأي شركة ترغب في إنشاء تجربة عملاء ناجحة. ومن خلال فهم ذلك، يمكن للشركات إنشاء استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات ورضا العملاء والولاء للعلامة التجارية.
