Saviez-vous que 2,3 billions de gigaoctets d’informations sont générés sur Internet en 24 heures ? Nous laissons une marque à chaque clic, à chaque action, à chaque candidature. Tout cela, multiplié par millions, et toujours traité de manière agrégée, qui nous donne un portrait bien plus précis que toute autre information disponible, est réel, tangible et stratégique ; Nous vivons à l’ère du « Réfléchissez vite ».
Jusqu'à relativement récemment, les informations disponibles sur un consommateur ou un client dépendaient, dans la plupart des cas, de l'analyse de données déclaratives structurées (enquêtes, entretiens consommateurs, programme de fidélité, ou qualité de service, etc.) et d'une partie non déclarative qui est venu nous dire ce que le client n'avait pas déclaré et cela a généré une première vague de ce qu'on appelle la Business Intelligence, où l'on travaillait des données structurées à partir de bases de données créées sur les télécommunications ou la consommation d'énergie, la souscription d'assurances, la banque, etc. Cette dernière partie a pris un tournant radical ces dernières années grâce au Big Data et à des éléments comme le téléphone mobile, les achats par carte bancaire, les réseaux sociaux, la navigation web elle-même ou la géolocalisation. Or nous connaissons le consommateur réel ce que nous appelons le « parcours client », tous ses déplacements au cours des phases du modèle relationnel entre un marché, une marque et le consommateur lui-même,
Tout « point de contact » tout au long du processus, depuis les éléments influençant l'achat jusqu'à l'achat lui-même et la prescription future du produit ou du service.
Comment concevoir un parcours client réussi ?
Il n’existe pas de formule universelle sur la manière d’élaborer un parcours client puisque chaque organisation et secteur d’activité a des besoins différents. Cependant, il existe certaines étapes communes que tous les clients connaissent :
- Conscience : Le client prend conscience de la marque pour la première fois. Cela peut se produire par le biais de la publicité, du bouche à oreille ou de toute autre forme de marketing.
- Intérêt : Le client commence à s’intéresser à la marque et à ses produits ou services. Cela peut se produire après avoir lu un avis, vu une annonce ou parlé à un ami qui est un client existant.
- Considération : Le client commence à envisager d’acheter la marque. Cela peut impliquer de comparer les prix, de lire des critiques et de commander des échantillons.
- Décision : Le client prend la décision d’acheter ou non la marque. Cette décision peut être influencée par divers facteurs, tels que le prix, la qualité et la disponibilité.
- Après-vente : le client a acheté la marque et découvre désormais le produit ou le service. C’est le moment où l’entreprise peut établir des relations avec les clients et les transformer en clients fidèles.
En comprenant le parcours client, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer l'expérience client. Cela peut entraîner une augmentation des ventes, une satisfaction client accrue et une fidélité à la marque.
Quels sont les avantages de créer un parcours client ?
Avantages de comprendre le parcours client
Il y a de nombreux avantages à comprendre le parcours client, notamment :
- Augmentation des ventes : en comprenant les points auxquels les clients abandonnent le voyage, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer l'expérience client et augmenter les ventes.
- Une plus grande satisfaction client : en comprenant les besoins et les désirs des clients, les entreprises peuvent créer des expériences plus personnalisées qui satisfont les clients.
- Fidélisation accrue à la marque : en créant des expériences positives, les entreprises peuvent transformer leurs clients en clients fidèles qui continueront à acheter auprès de la marque à l'avenir.
Bref, le parcours client est un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite créer une expérience client réussie. En comprenant cela, les entreprises peuvent créer des stratégies pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes, la satisfaction client et la fidélité à la marque.
