Retail
___________Creación del Modelo (KDA): Customer Journey Map & Brand Rating
SITUACIÓN INICIAL
Una amplia cartera de gestión de centros comerciales quiere llevar a cabo la construcción de un modelo basado en la experiencia óptima de visita a un centro comercial (Customer Journey Map) mediante el análisis de cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos (touchpoints) por los que atraviesa un cliente desde un punto inicial al final del servicio que ofrece el mismo, así como la definición de los factores que determinan el valor de su marca.
Un modelo que permita llevar a cabo una óptima inversión de los recursos, tanto antes de la apertura de un centro comercial, como en las reformas que se vayan a llevar a cabo en él o en el normal desarrollo de su gestión, permitiendo la implementación ad-hoc a la realidad de cada uno de ellos y a lo largo del tiempo, así como dotar de valor a los diferentes aspectos que interaccionan con la marca (comunicación, mix comercial, etc.).
METODOLOGÍA
FASE 01
Workshop de Co-Creación
Trabajo conjunto entre el equipo del cliente (incluidos gestores, comercializadores, arquitectos, marketing, operadores…) y Hamilton para definir los atributos a tener en cuenta en cada uno de los touchpoint ante la decisión de visita a un Centro Comercial.
Con ello conseguimos alinear expectativas para el posterior análisis y lograr la transversalidad a todas las personas involucradas en el proyecto.
FASE 02
Creación del modelo que permita la cuantificación ad-hoc de los factores clave
Cuantificar los atributos de imagen, de cada uno de los touchpoint trabajados previamente, para detectar qué atributos son los más importantes y tienen mayor peso en la generación del factor. Key Driver Analysis (KDA).
FASE 03
Implementación y adecuación a la realidad de cada centro comercial
Aplicación del modelo a la realidad del centro comercial con el fin de establecer de manera concreta aquellos aspectos en los que éste pueda necesitar de una mayor/menor inversión de acuerdo a los niveles de satisfacción que en la actualidad genera entre sus clientes y a lo largo del tiempo.
OBJETIVOS Y RESULTADOS
Definir el portfolio de atributos de producto y servicio que intervienen en la satisfacción del visitante.
Construir el Customer Journey Map mediante el análisis de cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos (touchpoint) por los que atraviesa un cliente desde un punto inicial al final de la experiencia que ofrece el mismo.
Analizar la valoración/satisfacción con todos los touchpoints del centro comercial definiendo puntos críticos y/o áreas de mejora prioritaria.
Cuantificar los atributos clave y su importancia
con el objetivo de desarrollar un Key Driver Analysis (KDA) que permita analizar los factores clave en cada touchpoint y los atributos transversales que anticipen y definan amenazas y oportunidades.
Descubrir necesidades reales y expectativas razonables insuficientemente satisfechas.
Definir los atributos que entren en juego a la hora de establecer sinergias entre el centro comercial y el e-commerce (e.g. es necesario proveer de salas de recogida de compras on-line? Otros servicios?…) . Así como servicios que el centro pueda proporcionar a los operadores (o que éstos puedan prestar) de los que el visitante sea el principal beneficiado.
