Banca, finanzas y seguros
___________Desarrollo de un modelo de evaluación continua para una entidad financiera
SITUACIÓN INICIAL
Construcción de un modelo de evaluación continua de la calidad de su servicio para medir el grado de ajuste estratégico y táctico de las necesidades y expectativas de los clientes, empresas y particulares de la entidad (en España y para sus servicios internacionales en Marruecos). Era importante identificar los puntos fuertes y débiles en la calidad del servicio con el objetivo de determinar las principales líneas de actuación que le permitieran crear mejoras significativas en el nivel de satisfacción.
METODOLOGÍA
Aproximación cuantitativa para desarrollar un modelo estadístico-matemático basado en regresión múltiple que permitió explicar el grado de satisfacción global con cada factor de satisfacción, los principales aspectos de fidelidad con la entidad y la importancia y prioridad de todos los aspectos analizados (indirectamente).
OBJETIVOS Y RESULTADOS
Detección de los puntos fuertes y débiles de la entidad a través del análisis DAFO de Prioridades Estratégicas.
Creación de un manual de calidad y acción en términos de marketing y de servicio al cliente (particular y empresa).
Diseño de las estrategias de negocio basadas en aquellos aspectos en los que los clientes obtienen más valor.
Formación continuada de aquellos puntos de contacto estratégicos del cliente con la entidad bancaria.
