Saviez-vous que 2,3 billions de gigaoctets d’informations sont générés sur Internet toutes les 24 heures ? Nous laissons une empreinte à chaque clic, à chaque action et à chaque application. Tout cela, multiplié par millions, et toujours traité de manière agrégée, qui nous donne un portrait bien plus précis que toute autre information disponible, est réel, tangible et stratégique ; nous vivons à l’ère du « Réfléchissez vite ».
Jusqu'à relativement récemment, les informations disponibles sur un consommateur ou un client dépendaient, dans la plupart des cas, de l'analyse de données déclaratives structurées (enquêtes, entretiens consommateurs, programme de fidélité, qualité de service, etc.) et d'une partie non déclarative indiquant nous ce que le client n'avait pas manifesté et cela a généré une première vague de ce qu'on appelle la Business Intelligence, où l'on travaillait des données structurées à partir de bases de données créées sur la consommation dans les télécommunications ou l'énergie, les contrats d'assurance, la banque, etc. Cette dernière partie a pris un tournant radical ces dernières années grâce au Big Data et à des éléments comme le téléphone mobile, les achats par carte bancaire, les réseaux sociaux, la navigation web ou la géolocalisation. Nous connaissons désormais du consommateur réel ce que nous appelons le « parcours client », tous ses mouvements au cours des phases du modèle relationnel entre un marché, une marque et le consommateur lui-même, tout « point de contact » du parcours, depuis les éléments influençant l'achat jusqu'au l'achat lui-même et la prescription future du produit ou du service.
Comment tracer un parcours client réussi ?
Il n'existe pas de formule universelle sur la façon de cartographier un parcours client, car chaque organisation et secteur d'activité a des besoins différents. Cependant, il existe certaines étapes communes que tous les clients connaissent :
- Sensibilisation : Le client découvre d’abord la marque. Cela peut se produire par le biais de la publicité, du bouche-à-oreille ou de toute autre forme de marketing.
- Intérêt : Le client commence à s’intéresser à la marque et à ses produits ou services. Cela peut se produire après avoir lu un avis, vu une annonce ou parlé à un ami qui est déjà client.
- Considération : Le client commence à envisager d’acheter la marque. Cela peut impliquer de comparer les prix, de lire des critiques et de demander des échantillons.
- Décision : Le client prend la décision d’acheter ou non la marque. Cette décision peut être influencée par divers facteurs, tels que le prix, la qualité et la disponibilité.
- Après-vente : le client a acheté la marque et découvre désormais le produit ou le service. C’est le moment où l’entreprise peut établir des relations avec les clients et les transformer en clients fidèles.
En comprenant le parcours client, les entreprises peuvent identifier les points auxquels elles peuvent améliorer l'expérience client. Cela peut conduire à une augmentation des ventes, une plus grande satisfaction des clients et une plus grande fidélité à la marque.
Quels sont les avantages de cartographier un parcours client ?
Il y a de nombreux avantages à comprendre le parcours client, notamment :
- Augmentation des ventes : en comprenant les points auxquels les clients abandonnent le parcours, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer l'expérience client et augmenter les ventes.
- Satisfaction client accrue : en comprenant les besoins et les désirs des clients, les entreprises peuvent créer des expériences plus personnalisées qui satisfont les clients.
- Une plus grande fidélité à la marque : en créant des expériences positives, les entreprises peuvent transformer leurs clients en clients fidèles qui continueront à acheter auprès de la marque à l'avenir.
En conclusion, le parcours client est un outil essentiel pour toute entreprise qui souhaite créer une expérience client réussie. En le comprenant, les entreprises peuvent créer des stratégies pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes, la satisfaction client et la fidélité à la marque. Contactez-nous maintenant!
