هل تعلم أنه يتم إنشاء 2.3 تريليون جيجا بايت من المعلومات على الإنترنت كل 24 ساعة؟ نحن نترك بصمة مع كل نقرة، ومع كل إجراء، ومع كل تطبيق. كل هذا، مضروبًا بالملايين، ويتم التعامل معه دائمًا بطريقة مجمعة، مما يعطينا صورة أكثر دقة بكثير من أي معلومات أخرى متاحة، وهذا حقيقي وملموس واستراتيجية؛ نحن نعيش في عصر "فكر بسرعة".
حتى وقت قريب نسبيًا، كانت المعلومات المتاحة للمستهلك أو العميل تعتمد، في معظم الحالات، على تحليل البيانات التصريحية المنظمة (الاستطلاعات، أو مقابلات المستهلكين، أو برنامج الولاء، أو جودة الخدمة، وما إلى ذلك) والجزء غير التصريحي الذي يخبرنا لنا ما لم يظهره العميل والذي أدى إلى ظهور موجة أولى مما يسمى بذكاء الأعمال، حيث تم العمل على البيانات المنظمة من قواعد البيانات التي تم إنشاؤها بشأن الاستهلاك في الاتصالات أو الطاقة، وتعاقدات التأمين، والخدمات المصرفية، وما إلى ذلك. لقد اتخذ هذا الجزء الأخير منعطفًا جذريًا في السنوات الأخيرة بفضل البيانات الضخمة وعناصر مثل الهاتف المحمول أو التسوق ببطاقات الائتمان أو الشبكات الاجتماعية أو التنقل عبر الويب أو تحديد الموقع الجغرافي. الآن نحن نعرف من المستهلك الحقيقي ما نسميه "رحلة العميل"، وجميع تحركاته خلال مراحل النموذج العلائقي بين السوق والعلامة التجارية والمستهلك نفسه، وأي "نقطة اتصال" على الطريق، بدءًا من العناصر المؤثرة على الشراء وحتى العناصر المؤثرة على المنتج. شراء نفسه والوصفة الطبية المستقبلية للمنتج أو الخدمة.
كيفية رسم خريطة لرحلة العميل الناجحة؟
لا توجد صيغة عالمية حول كيفية رسم خريطة رحلة العميل حيث أن لكل مؤسسة وصناعة احتياجات مختلفة، ومع ذلك، هناك بعض الخطوات المشتركة التي يواجهها جميع العملاء:
- الوعي: يتعرف العميل أولاً على العلامة التجارية. يمكن أن يحدث هذا من خلال الإعلانات أو الكلام الشفهي أو أي شكل آخر من أشكال التسويق.
- الاهتمام: يبدأ العميل في الاهتمام بالعلامة التجارية ومنتجاتها أو خدماتها. يمكن أن يحدث هذا بعد قراءة مراجعة، أو رؤية إعلان، أو التحدث إلى صديق هو عميل بالفعل.
- الاعتبار: يبدأ العميل في التفكير في شراء العلامة التجارية. قد يتضمن ذلك مقارنة الأسعار وقراءة المراجعات وطلب العينات.
- القرار: يتخذ العميل القرار بشراء العلامة التجارية أو عدم شرائها. يمكن أن يتأثر هذا القرار بعدة عوامل، مثل السعر والجودة والتوافر.
- ما بعد البيع: قام العميل بشراء العلامة التجارية وهو الآن يجرب المنتج أو الخدمة. هذا هو الوقت الذي تستطيع فيه الشركة بناء علاقات مع العملاء وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.
ومن خلال فهم رحلة العميل، يمكن للشركات تحديد النقاط التي يمكنها من خلالها تحسين تجربة العميل. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة المبيعات وزيادة رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية.
ما هي فوائد رسم خريطة رحلة العميل؟
هناك العديد من الفوائد لفهم رحلة العميل، بما في ذلك:
- زيادة المبيعات: من خلال فهم النقاط التي ينسحب فيها العملاء من الرحلة، يمكن للشركات تحديد المجالات التي يمكنها فيها تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
- زيادة رضا العملاء: من خلال فهم احتياجات العملاء ورغباتهم، يمكن للشركات إنشاء تجارب أكثر تخصيصًا ترضي العملاء.
- ولاء أكبر للعلامة التجارية: من خلال خلق تجارب إيجابية، يمكن للشركات تحويل العملاء إلى عملاء مخلصين سيستمرون في الشراء من العلامة التجارية في المستقبل.
في الختام، تعتبر رحلة العميل أداة أساسية لأي شركة ترغب في إنشاء تجربة عملاء ناجحة. ومن خلال فهم ذلك، يمكن للشركات إنشاء استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات ورضا العملاء والولاء للعلامة التجارية. اتصل بنا الآن!
