Lorsque nous achetons un téléphone portable, une voiture ou une machine à laver, nous espérons pouvoir parler au téléphone, nous déplacer d'un point à un autre ou laver 6 kg de vêtements.
La plupart d'entre nous ne connaissent rien à l'informatique, à la mécanique ou à l'électronique, et cela ne nous intéresse probablement même pas. Loin de vouloir nous informer sur les entrailles de telles inventions, nous avons besoin que l'employé qui nous sert nous « promette » une certaine gage de cohérence dans son fonctionnement.
Nous devons savoir que, dans des conditions optimales, notre ordinateur ou notre machine à laver fonctionnera d'une certaine manière et pas d'une autre. Que se passe-t-il lorsqu’un de ces appareils brise cette cohérence et commence à « se comporter » d’une manière étrange ? La première chose qui nous vient généralement à l'esprit est « c'est cassé », puis nous appelons un mécanicien, un électricien ou un informaticien pour le réparer.
Il y a quelques mois, l'écran de mon ordinateur a commencé à tomber en panne ou, du moins, à se comporter différemment de ce qu'il avait fait jusqu'à présent. Honnêtement, je pense que je pourrais parler beaucoup plus couramment des coutumes sociales du Paléolithique inférieur que de l’informatique, et pourtant, même moi, j’ai réalisé que quelque chose n’allait pas. À l'atelier où je suis allé pour résoudre le problème, un homme très gentil m'a expliqué que ce qui se passait n'était pas important et qu'ils le régleraient en seulement quatre jours.
À première vue, mon ordinateur portable était exactement le même que d'habitude : il était toujours blanc, il n'avait pas une seule égratignure, le clavier avait toutes les lettres, la batterie était complètement neuve, la connexion Internet fonctionnait parfaitement, etc. Tout était en ordre à l'exception du petit dommage ou du court-circuit survenu. Oui, il s’agissait d’une simple panne, suffisante pour que mon ordinateur cesse de fonctionner.
Pourquoi, sans être mécaniciens, ingénieurs ou électriciens, pouvons-nous deviner que quelque chose ne va pas avec notre ordinateur ? Eh bien, non pas parce que nous avons des rayons X dans les yeux et que nous pouvons détecter à l'œil nu qu'il y a un virus d'écrasement dans nos logiciels, mais parce que, tout à coup, le fonctionnement de notre Macbook Air Cela rompt la cohérence qu’il entretenait jusqu’à présent et selon laquelle il devrait fonctionner.
Sans nous en rendre compte, nous avons absolument intégré l'idée que, pour que quelque chose fonctionne, même le moindre câble doit être dans la bonne position pour entrer en contact avec l'élément correspondant, car la moindre coupure, court-circuit ou panne fait qu'un robot avant était capable de nous en faire œufs pochés le matin, je ne peux même plus marcher deux mètres.
L’harmonie et la connexion entre toutes les parties sont inévitablement nécessaires. Cela semble logique, non ? Eh bien, apparemment non. Ce qui nous semble si évident dans un réfrigérateur ou un sèche-cheveux est impensable et invisible lorsqu'il s'agit de nous-mêmes.
Imaginons une scène très classique dans laquelle un couple qui s'apprête à sortir lui demande si elle aime la façon dont elle est habillée à laquelle il donne son approbation retentissante d'une manière appropriée et accommodante. Après cette réponse, elle claque la portière de la voiture et se dirige silencieusement jusqu'au restaurant jusqu'à ce qu'ils se disputent sans fin. À ce stade, nous devrions nous demander : qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? Vous a-t-il donné une mauvaise réponse ?… Évidemment non, donc pour le comprendre, nous devrons réfléchir à davantage d'éléments qui ont été mis en jeu. pendant la réunion : quel ton de voix a-t-il utilisé ? Quelle posture avait-il ? Est-ce qu'il regardait son Black Berry pendant qu'il le disait ? Est-ce qu'ils célébraient quelque chose de spécial ? et un million etc.plus loin.
Nous sommes des personnes, nous ne sommes donc pas des êtres rationnels, ni émotifs, ni capables de ressentir de la douleur lorsque quelqu'un nous marche dessus. Nous sommes tout cela en même temps et lors d'une interaction, peu importe comment Aussi simple que cela puisse paraître, une seule de ces trois dimensions (respectivement cognitive, émotionnelle et sensible) est barrée, la cohérence est rompue. Quelle en est la conséquence ? La même chose qui se produirait dans n’importe quelle autre « machine » : nous émettons une réponse illogique ou imprévisible aux yeux de celui qui a provoqué le court-circuit. Vraiment, lorsque nous nous tournons vers la droite pour demander à notre collègue de nous donner un coup de main ou de répondre à une question d'un client, est-il si difficile de maintenir la cohérence et l'union entre ces axes qui nous définissent en tant qu'êtres humains ? Il est donc logique de penser que peu importe combien nous informons le consommateur des avantages qu'il obtiendra lors de l'achat de notre nouveau lave-vaisselle transportable, si on lui montre seulement la boîte dudit appareil et qu'on le fait assis sur une chaise en bâillant, il finira par traverser jusqu'au magasin d'en face
Certaines marques, entreprises, dirigeants… ne comprennent pas le comportement de leurs clients ou partenaires. « Pourquoi est-il si difficile pour moi de fidéliser mes clients ? » « Comment est-il possible que dans les études de satisfaction, nous nous en sortions si mal ? Personne ne remet en question la véracité et le professionnalisme de ses efforts pour continuer à s'améliorer et répondre aux exigences de chacune de ses parties prenantes. Alors où est la faute ? Nous oublions probablement quelque chose de beaucoup plus basique...
Ce ne sont ni les consommateurs, ni les clients, ni les partenaires, ni le personnel de nettoyage des entreprises, qui exigent quelque chose d'étrange en exprimant leur mécontentement. Chacun d'entre nous, dans toute rencontre, qu'elle soit commerciale ou personnelle, ne s'attend pas à être traité de manière spéciale ou idolâtre, nous demandons seulement à nous sentir pris en compte et à être pris en compte avec tout ce que cela implique. Pour cela, en tant qu'entreprises, nous ne pouvons amputer, nier ou oublier aucune des trois dimensions que nous avons mentionnées dans deux paragraphes ci-dessus car, en fait, c'est la combinaison des trois qui fait de nous ce que nous sommes : des personnes.
Rencontres partenaires, conférences encadrement, conférences avec les grands gourous du Marketing, etc. Une multitude d'actes et d'événements pour tenter de trouver et de définir de nouvelles stratégies commerciales qui poussent les entreprises à un succès presque retentissant sur le marché, mais il est curieux de voir comment, lorsque nous développons toutes ces théories dans lesquelles nous jouons à être Philip Kotler, nous oubliez le plus évident.
Il est ironique de penser que ce qui, en théorie, nous paraît standard est ce qu’il nous est le plus difficile de mettre en pratique. Personne ne naît en sachant analyser un compte de résultat ou créer un plan de communication, et malgré cela, nous devenons de véritables experts dans ce domaine. Oui, nous avons cette capacité, mais qu’en est-il de ce dans quoi, par nature, nous sommes des « professionnels » ? Qu’en est-il de ces traits qui révèlent et renforcent notre essence ?
Lorsqu'un bébé naît, l'une des choses qui nous impacte le plus est son apparence ; En entrant dans un magasin, la première chose que nous faisons est de toucher un produit ; Lorsque nous sortons d'un ascenseur, nous apprécions que la personne qui entre nous dise bonjour avec le sourire aux lèvres ; et ça nous dérange que notre patron ne connaisse pas notre nom. Tout cela semble très basique et, en fait, cela l’est, même s’il ne faut pas se tromper : « basique » ne signifie pas sans importance, bien au contraire. L'Académie royale espagnole définit le terme « de base » comme « appartenant ou se rapportant à la ou aux bases sur lesquelles quelque chose est fondé, fondamental » et voici la clé. Nous ne pouvons pas espérer que notre image de marque grandisse, ni que notre relation avec les consommateurs soit de plus en plus meilleure si nous ne prenons pas en compte le plus fondamental, c'est-à-dire ce qui permet au reste des actions marketing de faire sens et qui constitue leur principale engrenage.
Ici, j'élève la voix pour simplement demander de la cohérence. S’il vous plaît, ne perdons pas de vue qui nous sommes en tant qu’entreprise ou qui sont nos clients car, en fait, nous sommes la même « chose ». Personnellement, je ne comprends pas très bien pourquoi nous pensons que traiter avec des clients, des consommateurs, des fournisseurs ou des partenaires est quelque chose de différent que lorsque l'interlocuteur est un ami ou un enfant. La vérité est que nous sommes ce que nous sommes dans chacune des choses que nous faisons. Notre nature ne varie pas du simple fait que nous sommes habillés en costume-cravate ou en tenue de sport, il me semble donc absurde que nous soyons surpris lorsqu'un client demande le formulaire de réclamation, et pourtant, lorsque nous rentrons chez nous et lui donnons une mauvaise réponse à notre partenaire, nous sommes capables de demander pardon.
Pour autant, il ne semble pas très logique de réaliser des investissements exorbitants dans une boîte interactive qui s'ouvre avec une télécommande et amène vos chaussures jusqu'au pied du lit tout en écoutant le dernier tube de Rihanna, si on le fait sans à peine regarder le consommateur dans les yeux car à quoi ça sert ? Faut-il s'étonner si ce consommateur ne revient jamais dans notre magasin ? À mon avis, la réponse à cette dernière question est un « non » catégorique, car ce serait comme attendre d'une machine qu'elle réponde à nos demandes avec seulement une partie des pièces et des systèmes qui la composent, ou sans souder les câbles qui ont été roussis lorsque sautez par-dessus les fils du panneau de commande.
Quoi qu'il en soit... il semble qu'il soit temps de supposer qu'en cas de court-circuit dans le "système", même le iPhone-17cela fonctionnerait.
Celia Fernández-Carnicero
