«SOS! ماس كهربائي في النظام

عندما نشتري هاتفًا محمولًا أو سيارة أو غسالة، نتوقع أن نكون قادرين على التحدث عبر الهاتف، أو التنقل من نقطة إلى أخرى، أو غسل 6 كجم من الملابس.

معظمنا لا يعرف شيئًا عن أجهزة الكمبيوتر أو الميكانيكا أو الإلكترونيات، وربما لا نهتم بذلك، فبعيدًا عن رغبتنا في إخبارنا عن أسرار هذه الاختراعات، نحتاج إلى الموظف الذي يخدمنا "ليعدنا" بشيء معين. ضمان الاتساق في عملها.

نحن بحاجة إلى معرفة أنه في ظل الظروف المثالية، سيعمل جهاز الكمبيوتر أو الغسالة لدينا بطريقة معينة وليس بطريقة أخرى. ماذا يحدث عندما يكسر أحد هذه الأجهزة هذا التماسك ويبدأ في "التصرف" بطريقة غريبة؟ أول ما يتبادر إلى ذهنك عادةً هو "إنه معطل" ثم نستدعي ميكانيكيًا أو كهربائيًا أو عالم كمبيوتر لإصلاحه.

منذ بضعة أشهر، بدأت شاشة جهاز الكمبيوتر الخاص بي في التعطل، أو على الأقل، تتصرف بشكل مختلف عما كانت عليه حتى الآن. أعتقد بصراحة أنني أستطيع التحدث بطلاقة عن العادات الاجتماعية في العصر الحجري القديم الأدنى أكثر مما أستطيع التحدث عن الحوسبة، ومع ذلك فقد أدركت أن هناك خطأ ما. في ورشة العمل التي ذهبت إليها لحل المشكلة، أوضح لي رجل طيب للغاية أن ما يحدث كان شيئًا غير مهم وسيقومون بإصلاحه في أربعة أيام فقط.

للوهلة الأولى، كان جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بي هو نفسه تمامًا كما هو الحال دائمًا: كان لا يزال أبيض اللون، ولم يكن به أي خدش، وكانت لوحة المفاتيح تحتوي على جميع الأحرف، وكانت البطارية جديدة تمامًا، وكان الاتصال بالإنترنت يعمل بشكل مثالي، وما إلى ذلك. كان كل شيء على ما يرام باستثناء الضرر الطفيف أو ماس كهربائي الذي حدث. نعم، لقد كان عطلًا بسيطًا، لكنه كان كافيًا لإيقاف جهاز الكمبيوتر الخاص بي عن العمل. 

لماذا، دون أن نكون ميكانيكيين أو مهندسين أو كهربائيين، هل يمكننا أن نستشعر أن هناك خطأ ما في جهاز الكمبيوتر الخاص بنا؟ حسنًا، ليس لأن لدينا أشعة سينية في أعيننا ويمكننا أن نكتشف بالعين المجردة وجود فيروس الكتابة الفوقية في برنامجنا، ولكن لأنه، فجأة، بدأ تشغيل جهازنا ماك بوك اير إنه يكسر التماسك الذي حافظ عليه حتى الآن والذي ينبغي أن يعمل بموجبه.

دون أن ندرك ذلك، قمنا بتضمين فكرة أنه لكي يعمل شيء ما، يجب أن يكون حتى أبسط الكابل في الموضع الصحيح بحيث يتصل بالعنصر المقابل لأن أدنى قطع أو ماس كهربائى أو فشل يجعل الروبوت يفعل ذلك من قبل كان قادرا على صنع بعض لنا بيض مسلوق في الصباح، لا أستطيع المشي حتى مترين.

إن الانسجام والاتصال بين جميع الأجزاء ضروري حتماً. يبدو الأمر منطقيا، أليس كذلك؟ حسنا، على ما يبدو لا. ما يبدو واضحًا لنا في الثلاجة أو مجفف الشعر، لا يمكن تصوره وغير مرئي عندما يتعلق الأمر بأنفسنا.

دعونا نتخيل مشهدا كلاسيكيا للغاية فيه يسأل زوجان على وشك الخروج عما إذا كانت تحب طريقة ارتداء ملابسها الذي يعطي موافقته المطلقة بطريقة مناسبة وملائمة. بعد هذا الرد، تغلق باب السيارة وتذهب بصمت طوال الطريق إلى المطعم حتى يدخلوا في جدال لا نهاية له. عند هذه النقطة يجب علينا أن نسأل أنفسنا، ما الخطأ الذي حدث؟ هل أعطاك إجابة سيئة؟... من الواضح لا، لذا لكي نفهم ذلك علينا أن نفكر في المزيد من العناصر التي تم وضعها في الاعتبار. "خلال الاجتماع: ما هي نبرة الصوت التي استخدمها؟ ما هي وضعية الجسم التي كان يتخذها؟ هل كان ينظر إلى جهاز البلاك بيري الخاص به بينما كان يقول ذلك؟ هل كانوا يحتفلون بشيء خاص؟" ومليون إلخ.إضافي.

نحن بشر، لذلك لسنا كائنات عقلانية، ولا عاطفية، ولا قادرة على الشعور بالألم عندما يدوس علينا أحد. نحن جميعًا نفعل ذلك في نفس الوقت وعندما نتفاعل، مهما كانت الطريقة وبقدر ما قد يبدو الأمر بسيطًا، يتم شطب واحد فقط من هذه الأبعاد الثلاثة (المعرفي والعاطفي والحساس، على التوالي)، مما يؤدي إلى كسر التماسك. ما هي نتيجة هذا؟ نفس الشيء الذي يمكن أن يحدث في أي "آلة" أخرى: نصدر استجابة غير منطقية أو غير متوقعة في نظر الشخص الذي تسبب في ماس كهربائي. حقًا، عندما نتجه إلى اليمين لنطلب من زميلنا أن يقدم لنا المساعدة، أو نجيب على سؤال من أحد العملاء، هل من الصعب جدًا الحفاظ على التماسك والاتحاد بين تلك المحاور التي تحدد هويتنا كبشر؟ ولذلك فمن المنطقي أن نفكر أنه مهما أعلمنا المستهلك بالمزايا التي سيحصل عليها عند شراء منتجنا الجديد غسالة صحون قابلة للنقل، إذا أظهرنا له فقط صندوق الجهاز المذكور وقمنا بذلك وهو جالس على كرسي أثناء التثاؤب، فسينتهي به الأمر بالعبور إلى المتجر عبر الشارع

بعض العلامات التجارية والشركات وكبار المديرين... لا يفهمون سلوك عملائهم أو شركائهم. "لماذا يصعب عليّ الحفاظ على ولاء المستهلك؟" "كيف يمكن أن نخرج في دراسات الرضا بشكل سيئ للغاية؟" لا أحد يشكك في صحة واحترافية جهودها لمواصلة التحسين وتلبية متطلبات كل من أصحاب المصلحة. فأين هو الخطأ؟ ربما نتجاهل شيئًا أكثر أساسية بكثير ...

ليس المستهلكون، ولا العملاء، ولا الشركاء، ولا موظفو التنظيف في الشركات، هم الذين يطالبون بشيء غريب من خلال التعبير عن عدم رضاهم. كل واحد منا في أي لقاء، سواء كان تجاريًا أو شخصيًا، لا يتوقع أن يتم معاملته بطريقة خاصة أو معبودة، نحن نطلب فقط أن نشعر بالاهتمام وأن نأخذ في الاعتبار كل ما يعنيه ذلك. ولهذا السبب، لا يمكننا كشركات أن نبتر أو ننكر أو ننسى أيًا من الأبعاد الثلاثة التي ذكرناها في الفقرتين أعلاه، لأنه في الواقع، فإن مزيج هذه الأبعاد الثلاثة هو الذي يجعلنا ما نحن عليه: الناس.

اجتماعات الشركاء والمؤتمرات التدريبومؤتمرات مع كبار خبراء التسويق، وما إلى ذلك. العديد من الأفعال والأحداث لمحاولة إيجاد وتحديد استراتيجيات عمل جديدة تدفع الشركات إلى تحقيق نجاح باهر تقريبًا في السوق، ولكن من الغريب أن نرى كيف، عندما نطور كل هذه النظريات التي نلعب فيها دور فيليب كوتلر، فإننا ننسى الأكثر وضوحا.

ومن المفارقة أن نعتقد أن ما يأتي، من الناحية النظرية، كمعيار بالنسبة لنا هو ما يصعب علينا تطبيقه. لا أحد يولد وهو يعرف كيفية تحليل بيان الدخل، أو إنشاء خطة اتصال، وعلى الرغم من ذلك، فإننا نصبح خبراء حقيقيين في مثل هذه المهارات. نعم، نحن نمتلك هذه القدرة، ولكن ماذا عن ما نحن بطبيعتنا "محترفون" فيه؟ وماذا عن تلك السمات التي تكشف جوهرنا وتعززه؟

عندما يولد طفل، فإن أحد الأشياء التي تؤثر علينا أكثر من غيره هو مظهره؛ عند دخول المتجر، أول شيء نقوم به هو لمس المنتج؛ عندما نخرج من المصعد، نقدر أن الشخص الذي يدخل يقول لنا صباح الخير والابتسامة على وجهه؛ ويزعجنا أن رئيسنا لا يعرف اسمنا. كل هذا يبدو أساسيًا جدًا، وهو في الواقع كذلك، على الرغم من أنه لا ينبغي لنا أن نخلط بيننا: فكلمة "أساسي" لا تعني غير مهم، بل على العكس تمامًا. تُعرّف الأكاديمية الملكية الإسبانية كلمة "أساسية" بأنها "الانتماء أو الارتباط بالقاعدة أو الأسس التي يقوم عليها شيء ما، أساسية" و هنا هو المفتاح. لا يمكننا أن نتوقع أن تنمو صورة علامتنا التجارية، ولا أن تتحسن علاقتنا مع المستهلكين بشكل متزايد إذا لم نأخذ في الاعتبار أبسط الأمور، أي ما الذي يسمح لبقية الإجراءات التسويقية بأن تكون ذات معنى والتي تشكل أهمها هيأ.

وهنا، أرفع صوتي لأطلب ببساطة التماسك. من فضلك دعونا لا نغفل عن هويتنا كشركات أو من هم عملاؤنا، لأننا في الواقع "الشيء" نفسه. أنا شخصياً لا أفهم تماماً لماذا نعتقد أن التعامل مع العملاء أو المستهلكين أو الموردين أو الشركاء هو شيء مختلف عما يحدث عندما يكون المحاور صديقاً أو طفلاً. الحقيقة هي أننا ما نحن عليه في كل شيء نقوم به. طبيعتنا لا تختلف بمجرد أننا نرتدي بدلة وربطة عنق أو ملابس رياضية، لذلك يبدو من السخافة بالنسبة لي أن نتفاجأ عندما يطلب العميل استمارة المطالبة، ومع ذلك، عندما نعود إلى المنزل ونعطيه استجابة سيئة لشريكنا نحن قادرون على طلب المغفرة.

لكل هذا، لا يبدو من المنطقي القيام باستثمارات باهظة صندوق تفاعلي يفتح بجهاز تحكم عن بعد ويوصل حذائك إلى أسفل السرير أثناء تشغيل أحدث أغاني ريهانا، إذا قمنا بذلك دون النظر في أعين المستهلك بالكاد، فما المغزى من هذا؟ أليس هذا هل يجب أن نتفاجأ إذا لم يعد هذا المستهلك إلى متجرنا أبدًا؟ في رأيي، فإن الإجابة على هذا السؤال الأخير هي "لا" مدوية، حيث سيكون الأمر أشبه بتوقع أن تستجيب أي آلة لمطالبنا بجزء فقط من الأجزاء والأنظمة التي تتكون منها، أو بدون لحام الكابلات التي تم حرقها عندما القفز فوق يؤدي لوحة التحكم. 

سيليا فرنانديز كارنيسيرو