Vente au détail est synonyme d'innovation, d'évolution constante, d'écoute et d'apprentissage. Mais comme le disait le philosophe, ce qui change et ce qui changera, c'est l'idée de ce que nous sommes, et ce que j'ajoute, les yeux à travers lesquels nous regardons. Et le commerce de détail sait qu’il ne pourra obtenir cette réponse qu’en regardant à travers les yeux des consommateurs et en se mettant à leur place.
Je ne parle pas de « l’orientation client » mal utilisée (ou abusée), ni de la construction de « la meilleure expérience de consommation », dont on remplit les plans marketing stratégiques pour enfin pousser le consommateur à se faire une opinion et à prendre sa décision en fonction de le prix, la proximité ou sur la base de quelqu'un qui ne connaît même pas bien et faute d'un meilleur support, il recommande un forum Internet. Je parle de la nécessité d'apprendre « le » et « du » point de vue du client, d'écouter ses idées, de comprendre ses sentiments et de répondre de manière appropriée à ses besoins, indépendamment de la fonction du produit ou du canal.
Le commerce de demain, ou plutôt le commerce de demain, ne peut être vécu que s'il est capable de se mettre à la place du consommateur et du patronat, de l'humanisation liée aux deux publics.
Aujourd'hui encore, de nombreux détaillants suggèrent que la guerre réside dans la nécessité et dans la recherche du moyen de rivaliser avec la proximité physique et la facilité d'achat qui favorisent le commerce. Business en ligne, surtout maintenant, où la technologie permet à n'importe quel lieu de devenir un point de vente, une boutique (un smartphone, une tablette, une station de métro,...) et où l'important est, en ce sens, une bonne gestion de tous ces points de vente. contact avec notre marque et la création d'une expérience de marque unique et intégrée, une stratégie numérique cohérente avec la physique.
Mais dans un moment comme celui d’aujourd’hui, où nous trouvons des millions de personnes sur les réseaux sociaux débattant, discutant, notant, recommandant, partageant, l’importance des relations existentielles et des expériences personnelles augmente, il est nécessaire qu’ils proportionnent la marque. Le consommateur est une personne rationnelle qui cherche constamment à accumuler des expériences à la première personne.
As Lipovetski dit, la consommation mas n'est plus une consommation massive. L’être humain a besoin de nourrir le sentiment de faire partie d’un groupe. Nous souhaitons partager notre café en groupe mais nous souhaitons qu'il soit servi comme nous l'aimons. L'important est quelle étape la marque crée pour établir une relation avec moi-même, afin de me pousser à construire une relation avec elle et de me donner l'opportunité d'entrer en relation avec d'autres consommations liées à mon individualité.
Les détaillants devraient être attentifs à cette réalité et nombre d’entre eux le font déjà. Ils réduisent le nombre de locaux commerciaux tout en agrandissant l'espace de la plupart d'entre eux, augmentant ainsi l'espace de relation.
Ils font le magasin, non pas l’extension de la marque, mais la vitrine de l’expérience. Ils créent des espaces de séjour et de partage, offrant un motif de visite au-delà du simple achat. Des espaces où l'on peut découvrir les nouvelles utilités des produits fournis et où ils vous donnent la possibilité de les toucher et de les ressentir. Des lieux où l'histoire de la marque est expliquée et recréée. Personnalisez les produits en fonction de leur emplacement et avec de nombreux canaux ouverts. Les détaillants, qui par ailleurs et surtout comprennent que l'un des principaux canaux de distribution et ambassadeurs de la marque sont leurs collaborateurs..
Les détaillants d'aujourd'hui et de demain qui ne fondent pas la relation avec le consommateur sur un accord à long terme et dans le respect des personnes qui se trouvent devant et derrière la marque, qui ne parviennent pas à se connecter à la réalité que le la marque vit, faute de la capacité et de l’humilité de mettre ses chaussures (celles des clients et des employés), elle ne survivrait pas.
L'orientation vers le client n'est plus une valeur ajoutée car l'orientation vers les personnes et l'empathie avec la marque, notamment dans le secteur du commerce de détail, n'est plus une option.
Sebastián Fernández de Lara
