Traditionnellement, il a été préjudiciable pour une entreprise de ne pas être suffisamment responsable dans le traitement de ses clients, de ne pas les traiter avec courtoisie, avec sympathie, voire avec éducation, à de nombreuses reprises. Maintenant, ce n’est plus nocif, maintenant c’est mortel.
L'achat en ligne est plus rapide et, parfois, plus facile et moins cher, et à mesure que les consommateurs perdent leur peur des transactions monétaires et des paiements via Internet, le réseau gagne des adeptes. Les options sur Internet se multiplient et chaque nouvelle naissance (d'une entreprise sur Internet) augmente de façon exponentielle l'éventail des possibilités pour l'acheteur.
Il est vrai que le commerce en ligne est plus fluide. Si le consommateur achète dans un établissement virtuel et ne l'aime pas pour une raison quelconque (il lui est difficile de trouver les produits, le site Web a de mauvaises fonctionnalités, il est lent, il n'aime pas le design, il ne semble pas sûr et aussi plus intangibles comme la connaissance de la marque, ce qu'il y a derrière, l'image qu'elle a, la confiance qu'elle génère, une longue liste de raisons, etc.) en un clic vous changez de magasin. La "emplacement, emplacement, emplacement" a un autre poids comme raison d'acheter en ligne, car nous parlons d'un autre emplacement, nous parlons ici de SEO et SEM et de quelques autres éléments qui affectent la localisation du site Web sur Internet.
Mais cette promiscuité est quelque chose qui s’accentue chez l’acheteur grâce à Internet et comme conséquence du moment dans lequel nous vivons. Nous avons déjà entendu parler à de nombreuses reprises de la société liquide, qui croit que rien n’est éternel et que n’importe quel aspect de notre vie peut être modifié à tout moment et très rapidement. "Si je n'aime pas ça, je pars parce que j'ai plus d'options et je le fais tout de suite". Et cet effet se transfère au commerce traditionnel, « S'ils ne me traitent pas avec l'attention voulue, je partirai, je changerai de magasin ou je l'achèterai en ligne. Il fait plus froid mais je n'ai pas à supporter des robots physiques manquant d'éducation et de sentiments.. Et ne parlons pas d'avoir une expérience d'achat positive, dans le sens le plus holistique de cette expérience, cela relève de la science-fiction pour certaines entreprises.
Les clients aiment acheter, ou plutôt faire du shopping, mais cette myopie et ce manque de souci du service client vont déserter certains centres commerciaux et zones commerciales de la ville. Il ne suffit pas d'être multicanal et de vendre sur Internet car le point de vente (achat) génère une image de marque.
Pourquoi en pleine année 2012, en pleine crise, les commerçants/détaillants ne réalisent-ils pas l'importance du service client ? Et cela vaut pour n'importe quel produit, pour le supermarché, pour le magasin de vêtements, pour la parfumerie, pour la banque,...
Car dans la majorité des études réalisées ou diffusées sur le marché, l'importance que les consommateurs accordent au « traitement client » est la même depuis quelques années, depuis avant la crise de 2006, 2007 et jusqu'à aujourd'hui. Mais le véritable nœud du problème est que ce traitement client ne gagne pas en importance en lui-même (ce qui est minime) ou isolément, mais il s’agit plutôt d’un traitement client plus complexe et doté d’une plus grande signification. Et ces « nouveaux » composants associés au « traitement client » sont ceux qui ont changé.
Selon une étude du cabinet de conseil Hamilton Retail basée sur 800 enquêtes auprès de clients de magasins situés dans des centres commerciaux de Madrid, avant la crise, le consommateur comprenait le traitement reçu en tant que client comme suit : L'attention reçue dans les différents magasins du centre et le Service lui-même du service client du centre, normalement le service d'information.
Et en pleine crise, le consommateur appréhende la satisfaction client d’une manière plus large et plus complexe. Désormais, le client affirme que le traitement qu'il reçoit signifie l'attention qu'il reçoit dans les magasins du centre-ville (la même qu'avant la crise), mais aussi la qualité qu'offrent ces magasins, la sécurité et la surveillance du centre en général et des lieux de divertissement. .aux enfants que propose le centre.
De cette façon, avant la crise, le traitement des clients a rassemblé un 20% de l'importance de leur satisfaction à l'égard du centre et à cette époque cette valeur a doublé. Encore une fois, une importance qui n’est pas déterminée par l’augmentation de la valeur elle-même mais par une compréhension plus profonde et plus large du concept. Pour que le client soit satisfait du traitement qu'il reçoit dans le centre commercial, dans les magasins, il ne suffit plus de bien le servir, mais il nous demande également des produits et des services de qualité, plus de sécurité et plus d'options pour divertir l'ensemble. famille, si nous parlons d’un centre commercial.
Y a-t-il encore des détaillants qui croient pouvoir continuer à maltraiter leurs clients ? De plus, les responsables des magasins, qu'ils soient détenus ou franchisés, croient-ils qu'avec le sourire, le client est satisfait de l'attention que nous lui apportons et que c'est pour cela qu'il ne changera pas de magasin ?
Jordi Aymerich Martínez
