« La route peut être un endroit hostile. Mais aussi, cela peut être le plus humain. Ici, tout ce que nous faisons compte. Chaque action, chaque décision a des conséquences dans nos vies et dans celles des autres.
Si nous faisons ressortir le meilleur de nous-mêmes, si nous nous laissons guider par la prudence et la solidarité, notre attitude deviendra contagieuse. Et la route sera un lieu convivial et sûr qui nous mènera à destination.
Sur la route comme dans la vie, nous sommes tous connectés.
C'est le texte que lit une voix off dans la dernière publicité de la campagne que la DGT a récemment lancée à l'occasion de l'exode des grandes villes que les vacances de Pâques provoquent chez des millions de personnes.
Un endroit impeccablement réalisé qui, sans avoir besoin de recourir à ces images dures et choquantes d'accidents que nous n'osons même pas regarder, fait allusion à la nécessité d'humaniser une route qui, semaine après semaine, devient un enfer pour des milliers de familles espagnoles.
Un lieu de plus en plus hostile, un exutoire de nos frustrations, dans lequel le respect d'autrui laisse un vide qu'il fait peur de regarder de peur d'y tomber, et dans lequel beaucoup d'entre nous ont inscrit le mot égoïste dans le cadre de leur inscription.
Pourquoi, même si nous partageons notre voyage avec tant de centaines de milliers de personnes, nous sentons-nous si seuls au fond ? Pourquoi un tel manque d’empathie envers notre entourage ?
Je propose un jeu ! Remplaçons le mot « route » dans le texte de l'annonce par « société ». Le texte a-t-il encore un sens ? Pensons-nous que la société dans laquelle nous vivons peut devenir un lieu hostile ? Croyons-nous que notre attitude et les décisions que nous prenons peuvent avoir des conséquences sur la vie des autres ? Je crois que oui.
Plus de 800 millions de personnes « vivent » sur Facebook, plus de 200 milliards de posts sont publiés chaque jour, un milliard de tweets par semaine et plus de 20 millions de comptes sont ouverts chaque mois. Nous n'avons jamais été aussi « accompagnés » et nous ne nous sommes jamais sentis aussi seuls.
Nous avons beaucoup d'« amis » sur Facebook que nous ne reconnaîtrions même pas si nous les croisions dans la rue, nous sommes suivis par quelques milliers suiveurs sur Twitter qui n'ont qu'un seul profil de nous (celui que nous voulons construire), nous faisons confiance à l'opinion du participant à un forum dont nous savons absolument tout, sauf son avis sur le produit que je souhaite acheter, et nous parler aux marques, à ceux qui veulent qu'on leur parle. Et tout ce que nous appelons une relation est le produit du fait de ne pas savoir être seul, de ne pas vouloir être seul.
Lorsque nous sourions, nous bougeons 46 muscles. Les enfants rient plus de 400 fois par jour et les adultes moins de 40. Cela reflète bien la capacité que nous perdons à nous laisser impressionner et à impressionner. Mais pourquoi cela arrive-t-il ? Pourquoi laissons-nous cela se produire ?
Charles Colton disait que le temps est le meilleur ami de la vérité. À mon avis, l'un des plus grands ennemis de notre société est précisément son absence, je ne sais pas si c'est parce que nous ne voulons pas le chercher ou parce que nous ne savons pas comment le trouver.
Dans une société comme celle que nous construisons, dans laquelle les cartes de crédit, les mariages, les divorces et même les enlèvements sont rapides, dans laquelle le temps est devenu la ressource la plus rare, ne nous trompons pas, nous n'avons pas la patience suffisante pour tenir nos engagements. et établir des relations avec les autres. Et même si Ruskin l’a exprimé différemment, nous ne pouvons pas oublier que l’impatience est le chemin le plus court pour tuer l’espoir et mettre fin au bonheur.
Dans une réalité comme celle dans laquelle nous vivons, où les extraits de programmes comiques ont plus de succès que leur enregistrement lui-même, ce qui nous manque, c'est le temps de la critique, de la sincérité et du courage pour pouvoir commencer à voir et à exprimer les choses. d'un autre point de vue.
Continue de jouer!! Mettons maintenant le mot « marque » à la place de route et société. Encore une fois, le texte a-t-il encore un sens ? Croyons-nous que les marques sont le reflet de la société ? Pensons-nous qu’ils peuvent se connecter avec nous et faire partie de nos vies ?
En partie à cause de la crise, mais aussi en raison de leurs propres traits identitaires, de nombreuses marques tombent dans le piège de satisfaire « l’impatience » du membre de cette société à laquelle j’ai fait allusion précédemment, désormais incarné en tant que consommateur.
La recherche de satisfaction dans un marché aussi volatil et à court terme sert d'alibi à certaines marques pour ne pas écouter leur client, ne pas générer un engagement à long terme avec lui, justifiant ainsi leur manque de temps pour l'humilité et leur absence de l'humanité de se mettre à leur place.
Au fond, la peur de l’avenir les bloque, les rend égoïstes, peu solidaires et, finalement, apathiques, ce qui les empêche de se connecter avec leurs clients et, par conséquent, de grandir et d’évoluer. Ce n'est qu'à travers la responsabilité, la sincérité, l'honnêteté, l'écoute et le respect du client que ces marques pourront faire partie de nos vies.
Par conséquent, si nous prenons en compte que l'apathie est un rôle appris, qui n'est pas dans la base biologique de l'être humain, nous ne voulons pas non plus qu'elle soit présente dans les marques avec lesquelles nous voulons nous lier et avec lesquelles nous voulons être liés Le moment est venu pour eux de « désapprendre » et de retrouver l’empathie comme ingrédient fondamental de leur ADN.
Jouons encore une fois !!! Je vous propose de remplacer désormais les mots route, société, marque par « entreprise ». Pensez-vous que le texte initial a encore du sens ? Pensez-vous que les entreprises peuvent être un lieu hostile ? Pensez-vous que leur attitude envers leurs employés et collaborateurs influence leurs propres marques, la perception que nous en avons ? Absolument oui.
Le processus de création et de construction d'une marque empathique commence dans le service des ressources humaines. Le marketing le prépare et le sert, le reste des départements suivent la formule, mais les Ressources Humaines sont celles qui doivent proposer les ingrédients pour que l'expérience consommateur de votre marque ne présente pas de fissures tout au long du processus.
La question n'est pas de savoir si les marques qui manquent déjà d'empathie envers leur marché présentent des symptômes d'apathie envers leurs employés, car il est évident que c'est le cas puisqu'il est difficile de donner ce qu'on n'a pas. La question est de savoir si les entreprises qui consacrent d'importantes ressources économiques à la création de la meilleure expérience de consommation pour leurs marques, mais oublient de comprendre le point de vue de leurs employés et collaborateurs, d'écouter leurs idées et de partager leurs pensées et leurs sentiments, être capable de faire face aux défis que nous proposent le consommateur et l’humanisation de la consommation.
Les relations sont ce qui gouverne le monde. Le manque de patience et donc d'empathie entre les membres de notre société, des entreprises avec leurs salariés et des marques avec leurs consommateurs, pour créer une relation solide basée sur la croyance en l'autre, sur le respect, sur la Transparence et, par conséquent, sur la génération de confiance mutuelle, nous empêchera d'évoluer et de garder le contrôle de notre avenir. L'impatience et l'apathie ne nous mèneront qu'à la frustration.
Comme je l'ai dit au début, « La route (la société, l'entreprise) peut être un lieu hostile. Mais aussi, cela peut être le plus humain. Ici, tout ce que nous faisons compte. Chaque action, chaque décision a des conséquences dans nos vies et dans celles des autres. Cela ne dépend que de nous, de nous tous.
!!!Jouons ensemble pour la dernière fois !!! Infectons le monde avec solidarité, patience et empathie, et nous gagnerons.
Sebastián Fernández de Lara
