“La carretera pot ser un lloc hostil. Però també pot ser el més humà. Aquí, tot allò que fem compte. Cada acció, cada decisió, té conseqüències a la nostra vida ia la dels altres.
Si traiem el millor de nosaltres, si ens deixem guiar per la prudència i la solidaritat, la nostra actitud esdevindrà contagiosa. I la carretera serà un lloc amable i segur que ens porti a la nostra destinació.
A la carretera, com a la vida, tots estem connectats.”
Aquest és el text que llegeix una veu en off a l'últim anunci de la campanya que la DGT recentment va posar en marxa amb motiu de l'èxode de les grans ciutats que les vacances de Setmana Santa provoquen en milions de persones.
Un espot d'impecable realització que, sense necessitat d'acudir a aquestes dures i impactants imatges d'accidents que no gosem ni mirar, al·ludeix a la necessitat d'humanització d'una carretera que setmana a setmana es converteix en un infern per a milers de famílies espanyoles .
Un lloc cada dia més hostil, desfogament de les nostres frustracions, en què el respecte cap als altres deixa un buit al qual espanta treure el cap per por de caure-hi, i en què molts portem escrita la paraula egoista com a part de la nostra matrícula.
Per què malgrat compartir el nostre trajecte amb tants centenars de milers de persones, en el fons ens sentim tan sols? Per què una actitud tan mancada d'empatia envers els que ens envolten?
Proposo un joc! Canviem la paraula “carretera” al text de l'anunci per la de societat. Segueix tenint sentit el text? Pensem que la societat en què vivim pot arribar a ser un lloc hostil? Creiem que la nostra actitud i les decisions que prenem poden tenir conseqüències a la vida dels altres? Jo crec que sí.
Més de 800 milions de persones “viuen” a Facebook, més de 200 bilions de post es publiquen cada dia, un bilió de twetts per setmana i més de 20 milions de comptes s'obren mensualment. Mai no hem estat més “acompanyats” i mai no ens hem sentit tan sols.
Tenim un munt d'“amics” a Facebook als quals ni tan sols reconeixeríem si ens creuéssim amb ells al carrer, ens segueixen uns quants milers de followers a Twitter que només tenen de nosaltres un perfil (el que nosaltres volem construir), ens refiem de l'opinió del participant en un fòrum del que ho desconeixem absolutament tot, excepte la seva opinió sobre el producte que estic interessat a comprar, i parlem amb les marques, amb aquelles que volen que parlem amb elles. I a tot això que en diem relació és el producte de no saber estar sols, de no voler estar sols.
Quan somriem movem 46 músculs. Els nens riuen més de 400 vegades al dia i els adults ho fem menys de 40. És un bon reflex de la capacitat que estem perdent de ser impressionats i impressionar. Però per què passa això. Per què deixem que passi.
Deia Charles Colton que el més gran amic de la veritat és el temps. Al meu entendre, un dels enemics més grans de la nostra societat és precisament l'absència d'aquest, no sé si per no voler buscar-lo o per no saber trobar-lo.
En una societat com la que estem construint, en què les targetes de crèdit, les noces, els divorcis i fins i tot els segrestos són exprés, en què el temps s'ha convertit en el recurs més escàs, no ens enganyem, no tenim la paciència suficient per mantenir els compromisos i construir la relació amb els altres. I encara que Ruskin ho expressava altrament, no podem oblidar que la impaciència és el camí més curt per matar l'esperança i acabar amb la felicitat.
En una realitat com en què estem vivint, en què tenen més èxit les preses falses dels programes d'humor que la pròpia gravació dels mateixos, el que ens falta és el temps per a la crítica, per a la sinceritat i per a la valentia poder començar a veure i expressar les coses des d'una altra perspectiva.
Continuem jugant!! Posem ara la paraula “marca” en lloc de carretera i al de societat. De nou, continua tenint sentit el text? Creiem que les marques són un reflex de la societat? Pensem que poden arribar a connectar amb nosaltres i formar part de la nostra vida?
En part a causa de la crisi però també fruit dels seus propis trets identitaris, moltes marques cauen a la trampa d'acudir a satisfer la “impaciència” del membre d'aquesta societat a què al·ludia abans, encarnat ara en consumidor.
La recerca de la satisfacció d'un mercat tan volàtil i a curt termini, serveix algunes marques de coartada per no escoltar el seu client, per no generar-hi un compromís a llarg termini, justificar així la seva falta de temps per a la humilitat i la seva absència de humanitat per posar-se a la pell.
En el fons, la por al futur les bloqueja, les torna egoistes, insolidàries i, en definitiva, apàtiques, cosa que els impedeix connectar amb els seus clients i, per tant, créixer i evolucionar. Només des de la responsabilitat, sinceritat, honestedat, escolta i respecte al client, aquestes marques podran formar part de les nostres vides.
Per tant, si tenim en compte que l'apatia és un rol après, que no és a la base biològica dels éssers humans, ni volem que estigui present en aquelles marques amb què volem relacionar-nos i amb les que volem que ens relacionin, ha arribat el moment per a elles de “desaprendre” i de recuperar l'empatia com a ingredient fonamental de l'ADN.
Juguem una vegada més!!! Et proposo que ara canviïs la paraula carretera, societat, marca per la de “empresa”. Creus que continua tenint sentit el text inicial? Penses que les empreses poden arribar a ser un lloc hostil? Creus que la seva actitud amb els seus empleats i col·laboradors influeix en les seves pròpies marques, en la percepció que en tenim? Rotundament sí.
El procés de creació i construcció d'una marca empàtica comença al departament de Recursos Humans. El de Màrqueting ho amaneix i el serveix, la resta de departaments segueixen la fórmula, però el de Recursos Humans és el que ha de proposar els ingredients perquè l'experiència de consum de la seva marca no presenti esquerdes al llarg del procés de la mateixa .
La qüestió no és si marques que ja es mostren sense empatia cap al seu mercat mostren símptomes d'apatia cap als seus empleats, ja que és evident que és així perquè és difícil donar allò que no es té. La incògnita és si aquestes empreses que destinen grans recursos econòmics a crear la millor experiència de consum per a les seves marques, però s'obliden de comprendre el punt de vista dels seus empleats i col·laboradors, d'escoltar les seves idees i de compartir els seus pensaments i sentiments, podran fer front als reptes que el consumidor i la humanització del consum ens proposen.
Les relacions són les que regeixen el món. La manca de paciència i per tant d'empatia entre els membres de la nostra societat, de les empreses amb els seus empleats i de les marques amb els seus consumidors, per crear una relació sòlida basada en la creença a l'altre, al respecte, a la transparència i, consegüentment, en la generació de confiança mútua, ens impedirà evolucionar i mantenir el control del nostre futur. La impaciència i l'apatia només ens conduiran a la frustració.
Com deia al principi, La carretera (la societat, l'empresa) pot ser un lloc hostil. Però també pot ser el més humà. Aquí, tot allò que fem compte. Cada acció, cada decisió, té conseqüències a la nostra vida ia la dels altres”. Només depèn de nosaltres, de tots nosaltres.
¡¡¡Juguem junts per darrera vegada!!! Contagiem el món de solidaritat, de paciència i d'empatia, i guanyarem.
Sebastià Fernández de Lara
