Vente au détail
___________Création de modèle (KDA) : Carte du parcours client et évaluation de la marque
SITUATION INITIALE
Un large portefeuille de gestion de centres commerciaux souhaite construire un modèle basé sur l'expérience optimale de visite d'un centre commercial (Customer Journey Map) en analysant chacune des étapes, interactions, canaux et éléments (points de contact) par lesquels passe un client. un premier point sur la fin du service proposé par le client, ainsi que la définition des facteurs qui déterminent la valeur de sa marque.
Un modèle qui permet un investissement optimal des ressources, aussi bien avant l'ouverture d'un centre commercial que dans les rénovations qui vont y être réalisées ou dans le développement normal de sa gestion, permettant une mise en œuvre ad hoc. la réalité de chacun d'eux et dans le temps, ainsi que de valoriser les différents aspects qui interagissent avec la marque (communication, mix commercial, etc.).
MÉTHODOLOGIE
PHASE 01
Atelier de co-création
Travail conjoint entre l'équipe du client (comprenant les managers, les marketeurs, les architectes, le marketing, les opérateurs...) et Hamilton pour définir les attributs à prendre en compte dans chacun des points de contact lors de la décision de visiter un centre commercial.
Grâce à cela, nous parvenons à aligner les attentes pour l'analyse ultérieure et à atteindre la transversalité pour toutes les personnes impliquées dans le projet.
PHASE 02
Création du modèle permettant la quantification ad hoc des facteurs clés
Quantifiez les attributs d'image de chacun des points de contact précédemment travaillés, pour détecter quels attributs sont les plus importants et ont le plus grand poids dans la génération du facteur. Analyse des facteurs clés (KDA).
PHASE 03
Implantation et adaptation à la réalité de chaque centre commercial
Application du modèle à la réalité du centre commercial afin d'établir concrètement les aspects dans lesquels il peut nécessiter un investissement plus ou moins important en fonction des niveaux de satisfaction qu'il génère actuellement parmi ses clients et tout au long de l'année.
OBJECTIFS ET RÉSULTATS
Définir le portefeuille d'attributs de produits et de services impliqués dans la satisfaction des visiteurs.
Construisez la Customer Journey Map en analysant chacune des étapes, interactions, canaux et éléments (point de contact) par lesquels passe un client depuis le point initial jusqu'à la fin de l'expérience proposée par le client.
Analyser l'évaluation/satisfaction sur tous les points de contact du centre commercial, en définissant les points critiques et/ou les axes d'amélioration prioritaires.
Quantifier les attributs clés et leur importance
avec l'objectif de développer une analyse des facteurs clés (KDA) qui permet d'analyser les facteurs clés de chaque point de contact et les attributs transversaux qui anticipent et définissent les menaces et les opportunités.
Découvrez des besoins réels et des attentes raisonnables qui ne sont pas suffisamment satisfaites.
Définir les attributs qui entrent en jeu pour établir des synergies entre le centre commercial et le e-commerce (ex : faut-il prévoir des salles de retrait pour les achats en ligne ? Autres services ?...). Ainsi que les services que le centre peut fournir aux opérateurs (ou que ces derniers peuvent fournir) dont le visiteur est le principal bénéficiaire.
