En un context on prevalen aspectes més propers a la tecnologia i on les converses giren al voltant de la transformació digital, big data, realitat virtual, e-commerce, automatització de processos, inbound marketing, social media, i un llarg etc… de simbologia digital i tecnològica, és quan més es posa en valor el consumidor, el comprador, l'individu, és a dir, la persona.
El 2013 es va produir un fet històric i és que l'AMA va introduir per primera vegada la paraula societat en la definició de màrqueting. Un fet més que rellevant ja que posava en consideració el que molts revelem des de fa uns quants anys, no estem parlant d'un nou consumidor sinó d'un nou model relacional.
Un model on passava del monòleg al diàleg i de pensar en clients a pensar en persones. Un model amb 3 grans eixos; l'empresa, la persona i la societat amb una interrelació clara i meridiana entre els tres actors, i el que és més important, aquella marca o companyia que no entengui aquesta relació està condemnada a morir lentament i dolorosament o pitjor, de forma ràpida i sense assabentar-se de per on ha vingut el mal.
Humanitzar la marca, pensar en el consumidor, incrementar l'experiència, centrar la innovació en les persones, oferir un grau de responsabilitat amb l'entorn, el medi ambient, l'hàbitat en què ens movem, posar-se a la pell del consumidor, aportar un entorn empàtic, són aspectes base per generar valor de marca i companyia.
Moltes marques encara no ho han entès i pensen que fent un entorn “friendly” i “cool” ja ho és tot (demano perdó a Grey i la seva campanya per a la RAE) o que fent una estratègia de comunicació propera i emocional ja ho tenen aconseguit .
Posar el consumidor al centre de les decisions del negoci és vital i és una tasca àrdua i d'un esforç enorme en cultura empresarial, en comunicació, en màrqueting experiencial, en innovació i sobretot en establir aquest vincle relacional especial que fa que una marca progressi adequadament i altres caiguin en el més absolut dels oblits.
Des de la nostra posició d'intel·ligència de negoci hem de ser capaços d'aportar totes les eines necessàries per estar a prop d'aquest consumidor en pensament, ànima i esperit
- Entenent la importància de l'etnografia en tot el procés, finalment recuperada després d'anys d'ostracisme. La vivència de la persona, el contacte real, el carrer, la llar, aquest punt de sortida més enllà de modelitzacions amb milions de dades.
- Generar “Persones” de forma constant, metodologia que ofereixi una descripció completa de l'individu en tota la seva extensió i context social, laboral, familiar, inquietuds, valors, frustracions, pors, aspiracions, etc.
- Construint “mapes de l'empatia” que ens acostin a la persona a tots els angles, què veu? què sent? què diu? què pensa?
En definitiva, conèixer la persona com a eix fonamental del negoci, no com a mera façana, sinó de forma efectiva, real i el que és més important, creïble.
Jordi Crespo
Jordi Crespo
