Il est évident que les réseaux sociaux s’imposent comme un canal de communication et de relations entre les personnes et entre les personnes et les entreprises, générant des millions de conversations entre elles. De nos jours, il existe déjà d'innombrables cas de réussite dans l'utilisation des réseaux sociaux comme canal de communication et/ou de promotion d'une marque ou d'un produit spécifique. Ce sont des campagnes qui cherchent généralement à augmenter le trafic vers le site Web. http://bit.ly/eTEWjm , vers le point de vente http://bit.ly/cDUvnk, ou augmenter le nombre de followers de la marque, http://bit.ly/9Q4eiB. Mais le buzz autour d'une marque peut aussi être négatif, si un groupe de population ou un segment de consommateurs considère que nous faisons quelque chose de mal : produire, communiquer, servir le client, gérer les ressources humaines, etc. http://bit.ly/fOPACl .
Quoi qu'il en soit, qu'elles soient positives ou négatives, peut-on considérer que les informations générées dans toutes ces interactions, qu'elles soient totalement spontanées ou quelque peu forcées par les intérêts marketing des entreprises, constituent une base fiable pour mieux connaître nos clients ou prospects ? Pour améliorer mes produits ou le positionnement de ma marque ?
À notre avis, il existe différents défis auxquels nous, les « analystes », devons faire face si nous voulons travailler avec des données fiables : la représentativité des conversations générées, disposer d'une méthodologie de mesure claire et l'incorporation de techniques déjà consolidées dans le domaine de la recherche. marchés.
À notre avis, il existe différents défis auxquels nous, les « analystes », devons faire face si nous voulons travailler avec des données fiables : la représentativité des conversations générées, disposer d'une méthodologie de mesure claire et l'incorporation de techniques déjà consolidées dans le domaine de la recherche. marchés.
Nous commencerons dans cet article par parler de la représentativité des conversations.
Un grand nombre d'outils de veille de buzz sur les réseaux sociaux donnent des résultats sur le nombre de commentaires sur une marque sur une période donnée, une fois que l'on a saisi dans l'outil, le nom de la marque (et ses variantes) comme mots clés à suivre. Interesante para seguir en sentido amplio el ruido generado por mi marca, pero ¿son estos blogs, microblogs, redes, foros… los que acostumbran a utilizar mis clientes actuales o potenciales para hablar de mí, de mi competencia, de mi sector, de mis produits..? Ne devrions-nous pas prendre les avis générés par ces clients ou utilisateurs influents beaucoup plus au sérieux que ceux qui proviennent d'un univers dont on ne sait pas qui ils représentent ? Définir qui ou quels canaux nous allons suivre est donc essentiel si l'on veut que les informations obtenues servent à approfondir nos clients, notre marque ou nos produits et si nous ne voulons pas succomber à des alarmes inutiles ou obtenir des conclusions erronées.
Que pouvons-nous faire pour identifier qui ou quels canaux nous allons suivre ? Il faut distinguer deux groupes d'identification :
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Réseaux sociaux les plus liés à mes clients ou à mon marché potentiel : Nous recommandons de réaliser une étude de marché pour identifier les habitudes de notre public cible : quels réseaux sociaux utilisent-ils habituellement ? combien de fois? comment sont-ils arrivés jusqu'à eux ? Sont-ils nos adeptes, nos concurrents ? …
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Utilisateurs les plus influents : Il existe différentes manières de mesurer l’influence sur les réseaux sociaux dont nous parlerons dans un prochain article. Quel que soit l’indicateur d’influence utilisé, il faut identifier les utilisateurs qui parlent le plus de ma marque : où publient-ils ? à quelle fréquence ? parlent-ils positivement ou négativement ? Sont-ils mes clients ou clients potentiels et surtout, qui est leur public ? et concentrer nos efforts de surveillance sur ceux qui ont le plus d’influence.
Un exemple suffisamment illustratif de ce dont nous venons de discuter me vient via Twitter, juste au moment où j'écris ce post. The Guardian a créé sur son site Internet une carte interactive des tweets générés par son réseau de journalistes, blogueurs et experts sur les manifestations en cours dans les pays arabes. http://bit.ly/e8rDLJ
Il est évident que l'initiative du Guardian vise à fournir à ses lecteurs des informations immédiates sur ce qui se passe, mais en même temps à partir de sources fiables. Si ces tweets étaient analysés afin, par exemple, de préparer des articles d’opinion à destination de leurs lecteurs, ils auraient bien plus de crédibilité que si The Guardian avait sélectionné un univers d’utilisateurs de Twitter beaucoup plus vaste.
Francesc Camp
