Banque, finance et assurance
___________Développement d'un modèle d'évaluation continue pour une institution financière
SITUATION INITIALE
Construction d'un modèle d'évaluation continue de la qualité de son service pour mesurer le degré d'ajustement stratégique et tactique des besoins et attentes des clients, entreprises et particuliers de l'entité (en Espagne et pour ses services internationaux au Maroc). Il est important d'identifier les forces et les faiblesses de la qualité du service dans le but de déterminer les principales lignes d'action qui permettraient d'améliorer significativement le niveau de satisfaction.
MÉTHODOLOGIE
Approche quantitative pour développer un modèle statistique-mathématique basé sur la régression multiple qui a permis d'expliquer le degré de satisfaction globale pour chaque facteur de satisfaction, les principaux aspects de la fidélité à l'entité et l'importance et la priorité de tous les aspects analysés (indirectement).
OBJECTIFS ET RÉSULTATS
Détection des forces et faiblesses de l'entité à travers l'analyse SWOT des priorités stratégiques.
Création d'un manuel qualité et action en termes de marketing et de service client (particulier et entreprise).
Conception de stratégies commerciales basées sur les aspects dans lesquels les clients obtiennent le plus de valeur.
Formation continue de ces points de contact stratégiques du client avec l'entité bancaire.
