Peter Drucker
« Il n'y a qu'un seul patron. Le consommateur. Et il peut licencier tout le monde dans l'entreprise, depuis le président jusqu'au sommet, simplement en dépensant son argent ailleurs. »
Sam Walton
Au cours des dernières années, nous n'avons cessé d'entendre et d'évangéliser sur la nécessité de placer le consommateur au centre des décisions ou sur la manière d'orienter n'importe quel élément de l'organisation vers la satisfaction de l'interaction avec le consommateur.
Est-ce vraiment le cas ? Les organisations sont-elles préparées à cela ? Les entreprises mettent-elles en œuvre de véritables politiques d’interaction positive avec les consommateurs ? Facilitent-ils les négociations ? Sont-ils proactifs ?
Même s'il y a toujours des exceptions honorables, il me semble que nous ne sommes pas sur la bonne voie si nous nous occupons des grandes marques dans des territoires comme la banque, l'assurance, les transports, les télécommunications ou l'énergie.
Je pense que nous avons tous des expériences négatives avec ces entreprises qui nous font douter de la capacité de numériser les services pour faciliter la vie du consommateur en économisant du temps, des efforts et de la bureaucratie. Le problème est-il à l'entraînement ? Dans la promesse excessive de service ? Dans le manque d’architecture ou de design d’un site internet ou d’une application ?
Nous savons déjà que le changement n'est pas simple, que changer une culture d'une grande organisation traditionnelle à une culture plus centrée sur le numérique n'est pas facile, mais ils doivent s'y préparer car un client est un trésor. De nombreuses entreprises ne semblent pas lui accorder l’importance de le perdre, ce n’est pas un problème.
Qui n'a pas entendu dire que « tout contracter est facile, mais une fois à l'intérieur, tout est problème » ? Nous comprenons, en tant que consommateurs, que cela ne devrait pas être le cas et que la politique de fidélisation devrait être aussi importante que l'acquisition de clients.
La fidélisation passe par un élément aussi simple que, à l'ère numérique dans laquelle nous nous trouvons, avant tout problème ou circonstance, vous pouvez être suivi et géré en ligne 100%, résolvant la cause du problème sans attendre, sans complication et en assumant proactivité. par la compagnie.
Les secteurs matures couverts par les grandes organisations doivent se mobiliser pour améliorer le système de service client et la résolution des conflits.
De quoi parle-t-on de transformation digitale si l’on ne sait pas mettre le client au centre de l’organisation ? Dépêchez-vous des organisations et des marques traditionnelles !
Le maquillage de la transformation numérique ne suffit pas. Nous attendons une véritable politique numérique et nous la voulons maintenant.
Jordi Crespo
