بيتر دراكر
«هناك رئيس واحد فقط. الزبون. ويمكنه طرد كل فرد في الشركة من رئيس مجلس الإدارة إلى أسفل، وذلك ببساطة عن طريق إنفاق أمواله في مكان آخر."
سام والتون
خلال السنوات الأخيرة لم نتوقف عن الاستماع والتبشير بوضع المستهلك في قلب القرارات أو حول كيفية توجيه أي عنصر من عناصر المنظمة بما يرضي التفاعل مع المستهلك.
هل هذا حقا كذلك؟ وهل المنظمات مستعدة لذلك؟ هل تطبق الشركات سياسات حقيقية للتفاعل الإيجابي مع المستهلكين؟ هل يسهلون المفاوضات؟ هل هم استباقيون؟
وعلى الرغم من وجود استثناءات مشرفة دائمًا، إلا أنه يبدو لي أننا لسنا في الطريق الجيد إذا اهتممنا بالعلامات التجارية الكبرى في مجالات مثل الخدمات المصرفية أو التأمين أو النقل أو الاتصالات أو الطاقة.
أعتقد أن لدينا جميعاً تجارب سلبية مع هذه الشركات تجعلنا نشك في القدرة على رقمنة الخدمات لتسهيل حياة المستهلك وتوفير الوقت والجهد والبيروقراطية. هل المشكلة في التدريب؟ في المبالغة في الخدمة؟ في عدم وجود بنية أو تصميم موقع أو تطبيق؟
نحن نعلم بالفعل أن التغيير ليس بالأمر السهل، وأن تغيير الثقافة من مؤسسة تقليدية كبيرة إلى ثقافة رقمية أكثر ليس بالأمر السهل، ولكن يجب أن يكونوا مستعدين لذلك لأن العميل هو كنز. يبدو أن العديد من الشركات لا تعطيها أهمية خسارتها، فهي ليست مشكلة.
من منا لم يسمع أن "التعاقد مع كل شيء أمر سهل، ولكن بمجرد أن تكون في الداخل يصبح كل شيء مشكلة"؟ ونحن ندرك، كمستهلكين، أن الأمر لا ينبغي أن يكون كذلك وأن سياسة الولاء يجب أن تكون بنفس أهمية اكتساب العملاء.
يمر الولاء بعنصر بسيط، كما هو الحال في العصر الرقمي الذي نعيش فيه، قبل أي مشكلة أو ظرف، يمكن حضورك وإدارتك عبر الإنترنت 100%، وحل سبب المشكلة دون انتظار، دون تعقيد وافتراض الاستباقية من قبل الشركة.
يتعين على القطاعات الناضجة التي تغطيها المؤسسات الكبيرة أن تجتهد لتحسين نظام خدمة العملاء وحل النزاعات.
ماذا نتحدث عن التحول الرقمي إذا كنا لا نعرف كيفية وضع العميل في مركز المنظمة؟ عجلوا المنظمات والعلامات التجارية التقليدية!
مكياج التحول الرقمي ليس كافيا. نتوقع سياسة رقمية حقيقية ونريدها الآن.
جوردي كريسبو
