Fin 2015, le IIe Forum de l'AECC « nouveaux scénarios, nouveaux défis », à Madrid, où Sebastián Fernández de Lara, associé directeur de Hamilton, présente une intéressante conférence intitulée "empathie de marqueou la nécessité d’humaniser les marques”, qui se développe dans le contexte de l’existence « d’un nouveau consommateur ou d’une nouvelle façon de consommer ».
Réfléchissez de manière visuelle à ce que les consommateurs d'aujourd'hui attendent d'une marque ou d'un centre commercial pour faire partie de leur vie, sur quoi sont basées leurs décisions de choix, s'ils exigent plus qu'une bonne expérience d'achat, quelle importance nous, en tant qu'employés, avons dans cela tout le processus.
Il expose comment le consommateur fait partie d'une société avec laquelle il partage une série de valeurs qu'il recherche également dans les marques pour pouvoir s'identifier à elles, à travers lesquelles il peut s'exprimer.. Et comment Les entreprises ne pourront pas vendre leurs marques aux consommateurs si elles ne sont pas capables de sympathiser avec la société dans laquelle elles opèrent. Il parle de l'empathie pour la marque comme de la réponse au besoin d'humanisation que la société et les consommateurs exigent d'une marque pour qu'elle fasse partie de leur vie, qu'ils y croient et se l'approprient.
Il finit par s’interroger sur l’avenir du commerce de détail pour conclure que l’orientation humaine n’est plus une option mais la seule voie possible. Sebastián dit oui à l'avenir, à travers la technologie, l'innovation, l'imagination et la recherche, mais il souligne que pour qu'une marque grandisse et évolue dans la société d'aujourd'hui, de nombreuses doses d'humilité, d'humanité et un grand sens de l'humour seront nécessaires.
