Banca, finances i assegurances
___________Desenvolupament d'un model d'avaluació continuada per a una entitat financera
SITUACIÓ INICIAL
Construcció d'un model d'avaluació contínua de la qualitat del servei per mesurar el grau d'ajust estratègic i tàctic de les necessitats i les expectatives dels clients, les empreses i els particulars de l'entitat (a Espanya i per als seus serveis internacionals al Marroc). Era important identificar els punts forts i febles en la qualitat del servei amb l'objectiu de determinar les línies d'actuació principals que li permetessin crear millores significatives en el nivell de satisfacció.
METODOLOGIA
Aproximació quantitativa per desenvolupar un model estadístic-matemàtic basat en regressió múltiple que va permetre explicar el grau de satisfacció global amb cada factor de satisfacció, els aspectes principals de fidelitat amb l'entitat i la importància i prioritat de tots els aspectes analitzats (indirectament).
OBJECTIUS I RESULTATS
Detecció dels punts forts i febles de lentitat a través de lanàlisi DAFO de Prioritats Estratègiques.
Creació d'un manual de qualitat i acció en termes de màrqueting i servei al client (particular i empresa).
Disseny de les estratègies de negoci basades en aquells aspectes en què els clients obtenen més valor.
Formació continuada dels punts de contacte estratègics del client amb l'entitat bancària.
