Retail
___________Creació del Model (KDA): Customer Journey Map & Brand Rating
SITUACIÓ INICIAL
Una àmplia cartera de gestió de centres comercials vol dur a terme la construcció d‟un model basat en l‟experiència òptima de visita a un centre comercial (Customer Journey Map) mitjançant l‟anàlisi de cadascuna de les etapes, interaccions, canals i elements (touchpoints ) pels que travessa un client des d'un punt inicial al final del servei que ofereix, així com la definició dels factors que determinen el valor de la seva marca.
Un model que permeti dur a terme una òptima inversió dels recursos, tant abans de l'obertura d'un centre comercial, com en les reformes que s'hi duguin a terme o en el desenvolupament normal de la seva gestió, permetent la implementació ad -hoc a la realitat de cadascun d'ells i al llarg del temps, així com dotar de valor els diferents aspectes que interaccionen amb la marca (comunicació, mix comercial, etc.).
METODOLOGIA
FASE 01
Workshop de Co-Creació
Treball conjunt entre l'equip del client (inclosos gestors, comercialitzadors, arquitectes, màrqueting, operadors…) i Hamilton per definir els atributs que cal tenir en compte a cadascun dels touchpoint davant la decisió de visita a un Centre Comercial.
Amb això aconseguim alinear expectatives per a la posterior anàlisi i assolir la transversalitat a totes les persones involucrades en el projecte.
FASE 02
Creació del model que permeti la quantificació ad-hoc dels factors clau
Quantificar els atributs d'imatge, de cadascun dels touchpoints treballats prèviament, per detectar quins atributs són els més importants i tenen més pes en la generació del factor. Key Driver Analysis (KDA).
FASE 03
Implementació i adequació a la realitat de cada centre comercial
Aplicació del model a la realitat del centre comercial per tal d'establir de manera concreta aquells aspectes en què aquest pugui necessitar una major/menor inversió d'acord amb els nivells de satisfacció que actualment genera entre els seus clients i al llarg del temps.
OBJECTIUS I RESULTATS
Definir el portfoli d‟atributs de producte i servei que intervenen en la satisfacció del visitant.
Construir el Customer Journey Map mitjançant l'anàlisi de cadascuna de les etapes, interaccions, canals i elements (touchpoint) pels quals travessa un client des d'un punt inicial al final de l'experiència que ofereix.
Analitzar la valoració/satisfacció amb tots els touchpoints del centre comercial definint punts crítics i/o àrees de millora prioritària.
Quantificar els atributs clau i la seva importància
amb l'objectiu de desenvolupar un Key Driver Analysis (KDA) que permeti analitzar els factors clau a cada touchpoint i els atributs transversals que anticipin i defineixin amenaces i oportunitats.
Descobrir necessitats reals i expectatives raonables insuficientment satisfetes.
Definir els atributs que entrin en joc a l'hora d'establir sinergies entre el centre comercial i l'e-commerce (per exemple, cal proveir de sales de recollida de compres on-line? Altres serveis?…) . Així com serveis que el centre pugui proporcionar als operadors (o que aquests puguin prestar) dels quals el visitant en sigui el principal beneficiat.
