Salta a la vista el potencial que tenen les xarxes socials per al màrqueting i la investigació de mercats. Perfils plens d'informació personal que ens permeten segmentar mercats i personalitzar accions. Simplement indagant una mica al perfil dels nostres consumidors podem arribar a conèixer els seus gustos, inquietuds, opinions, motivacions o aspectes de la seva vida quotidiana com el que estan a punt de fer. Això és justament el que ha fet l'aerolínia holandesa KLM.
La companyia aèria KLM ha dut a terme la campanya KLM Surprise, reedició d'una campanya llançada originalment a finals del 2010 per la mateixa aerolínia. Es tracta d'una campanya que integrava el potencial de les xarxes socials i els RAK's (random act of kindness) combinant accions on-line i off-line. El quid de la qüestió era obsequiar els viatgers que havien triat KLM per volar mentre esperaven a l'aeroport per embarcar a l'avió, convertint l'avorrida espera en una experiència positiva.
Un equip de hostesses i personal destinat a la campanya en qüestió es va dedicar a monitoritzar les persones que feien check-in a alguna venue de KLM a través de Foursquare o havien anunciat via Twitter o Facebook que es disposaven a volar amb la companyia. Un cop identificats els viatgers, a través de la informació accessible dels seus perfils a les xarxes socials, tractaven de conèixer els seus clients mínimament i/o esbrinar quin tipus de viatge es disposaven a fer, cap on es dirigien i amb quin propòsit. La fi de tot això era aconseguir-los un regal totalment personalitzat i fer-los entrega a l'aeroport abans que pugessin a l'avió. Un exemple: Lars, un jove de 17 anys, fan de KLM i que es descriu a si mateix a Twitter com a “futur pilot de KLM”, va ser sorprès per les hostesses de l'aerolínia que el van obsequiar amb una autèntica gorra de pilot de la mateixa companyia.
El resultat de la campanya va ser un impactant viral amb més de 150.000 reproduccions a Youtube on es mostra com la companyia s'esforça per conèixer els clients i sorprendre'ls amb regals totalment personalitzats. Per intrusiva que sembli l'acció (la companyia va inspeccionar els perfils dels clients a les xarxes socials), els resultats salten a la vista: cares de sorpresa i satisfacció.
A més d'un gran impacte en xarxes socials, KLM es mostra com una aerolínia propera al client i preocupada per la seva satisfacció alhora que transmet una imatge diferent de la de la seva competència. Tot això a un cost inferior al duna campanya tradicional de màrqueting.
Aquesta és una manera diferent i original de fer una campanya de fidelització. Gràcies al gran volum d'informació que es pot extreure a través de les xarxes socials tenim l'oportunitat de relacionar-nos amb els nostres clients, de conèixer-los i intentar connectar amb ells a un cost pràcticament nul. Evidentment, aquesta acció seria inviable sense l'existència dels social media.
http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
