Le potentiel des réseaux sociaux pour le marketing et les études de marché est évident. Des profils remplis d’informations personnelles qui nous permettent de segmenter les marchés et de personnaliser les actions. En creusant simplement un peu le profil de nos consommateurs, nous pouvons connaître leurs goûts, leurs préoccupations, leurs opinions, leurs motivations ou des aspects de leur vie quotidienne comme ce qu'ils s'apprêtent à faire. C’est précisément ce qu’a fait la compagnie aérienne néerlandaise KLM.
La compagnie aérienne KLM a réalisé la campagne « KLM Surprise », une réédition d'une campagne initialement lancée fin 2010 par la même compagnie aérienne. C'est une campagne qui a intégré le potentiel des réseaux sociaux et de RAK (acte de gentillesse aléatoire) combinant actions en ligne et hors ligne. L'essentiel était d'offrir aux voyageurs qui avaient choisi KLM de voler pendant qu'ils attendaient à l'aéroport pour monter à bord de l'avion, transformant ainsi cette attente ennuyeuse en une expérience positive.
Une équipe d'hôtesses et du personnel affecté La campagne en question était dédiée au contrôle des personnes qui s'enregistraient à un site KLM via Foursquare ou avaient annoncé via Twitter ou Facebook qu'ils s'apprêtaient à voler avec leur entreprise. Une fois les voyageurs identifiés, grâce aux informations accessibles depuis leurs profils sur les réseaux sociaux, ils ont essayé de connaître un minimum leurs clients et/ou de savoir quel type de voyage ils allaient faire, où ils allaient et dans quel but. Le but de tout cela était de leur offrir un cadeau entièrement personnalisé et de le leur livrer à l'aéroport avant de monter dans l'avion. Un exemple : Lars, un fan de KLM de 17 ans qui se décrit sur Twitter comme un « futur pilote de KLM », a été surpris par les agents de bord de la compagnie aérienne qui lui ont offert une authentique casquette de pilote de KLM de la même compagnie.
Le résultat de la campagne a été un viral choc avec plus de 150 000 vues sur YouTube, montrant comment l'entreprise s'efforce de connaître ses clients et de les surprendre avec des cadeaux entièrement personnalisés. Aussi intrusive que puisse paraître l’action (l’entreprise a inspecté les profils des clients sur les réseaux sociaux), les résultats sont évidents : des visages surpris et satisfaits.
En plus d'un grand impact sur les réseaux sociaux, KLM se présente comme une compagnie aérienne proche de ses clients et soucieuse de leur satisfaction tout en transmettant une image différente de celle de ses concurrents. Tout cela à un coût inférieur à celui d’une campagne marketing traditionnelle.
C’est une manière différente et originale de réaliser une campagne de fidélisation. Grâce à l'énorme volume d'informations qui peuvent être extraites via les réseaux sociaux, nous avons la possibilité d'interagir avec nos clients, de les connaître et d'essayer de se connecter avec eux à un coût pratiquement nul. Évidemment, une action de ce type ne serait pas viable sans l’existence des réseaux sociaux.
http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
