J'ai du mal à comprendre pourquoi on oublie que les maisons que nous construisons devront un jour être habitées par des gens. Pourquoi nous concevons des voitures à l’esthétique surprenante qui mettent néanmoins des années à intégrer des éléments de sécurité dont on sait déjà aujourd’hui qu’ils sauvent des vies. Pourquoi voyageons-nous sur des compagnies aériennes dans lesquelles le sourire de leur personnel doit être payé séparément comme un plus, et dont les avions contiennent des espaces impossibles pour les passagers d'une taille supérieure à la normale. Pourquoi lorsque nous mangeons dans des restaurants à moitié vides, nous demandons la table à côté de la fenêtre, on ne nous l'accorde pas car elle est pour quatre et nous ne sommes que deux. Pourquoi devons-nous écouter notre médecin nous poser un diagnostic que nous ne comprenons clairement que lorsqu'il nous dit textuellement et ouvertement qu'il nous reste deux semaines à vivre. Pourquoi est-ce toujours l'autre fenêtre. Pourquoi nous obligent-ils à signer des contrats dans lesquels tout est écrit en petits caractères ? Parce que? Mais de quoi s’agit-il ?
C'est drôle à quel point nous pouvons nous transformer lorsque nous enfilons une robe, un uniforme ou une cravate. À quel moment cessons-nous d’être des personnes pour commencer à jouer un rôle. Je suis incapable de détecter le moment où mes enfants, avec un excellent comportement en classe selon leurs professeurs, vivent (leur mère et moi souffrons) leur grande transformation de l'école à la maison. Et ce n'est qu'à trois pâtés de maisons !!!
Il est surprenant de voir à quel point nous sommes peu conscients de la manière dont notre comportement influence le reste de nos collègues, employés et collaborateurs, nos fournisseurs et bien sûr nos clients, qui, ne l'oublions pas, sont tous d'entre eux. Et comment ces attitudes, en fin de compte, et au-delà du produit que nous vendons ou du service que nous fournissons, déterminent la construction de notre marque et finissent par définir la perception que le consommateur en a. A quoi jouons-nous ?
Le plus inédit est que de nombreuses entreprises ou institutions non seulement font la sourde oreille à ces situations, mais finissent par les encourager sous le couvert d'une culture d'entreprise pour laquelle seul le résultat à court terme compte. Des entreprises qui créent des marques de plus en plus dénuées de traits d’humanité, manquant donc d’affection et surtout de compréhension envers les autres, en commençant par leurs employés et en terminant par leurs clients.
Des marques apathiques, incapables d'apprendre et de comprendre le point de vue de leurs clients, de se connecter avec eux, de répondre de manière appropriée à leurs besoins (au-delà des fonctionnalités offertes par le produit), d'écouter leurs idées et de partager leurs pensées et leurs sentiments.
Ils se consacrent à la recherche de différenciation, que ce soit dans les fonctions du produit, dans sa logistique et sa localisation, dans sa présentation ou dans sa communication. Une différenciation si pleine de nuances que le consommateur ne cherche ni ne peut percevoir et qui dans la grande majorité des cas devient frustré au moment de vérité, le conduisant à une plus grande promiscuité et infidélité dans son comportement d'achat.
Une attitude de consommateur de plus en plus basée sur les attributs rationnels auxquels il est poussé et décidant donc simplement par le prix ou par ce que recommande un participant à un forum Internet qu'il ne connaît pas personnellement.
Nous vivons dans une société de plus en plus volatile et éphémère, dans laquelle tout a une date d'expiration, dans laquelle tout est exprimé, et dans laquelle de nombreuses marques préfèrent satisfaire à la recherche d'un court terme moins cher, sans efforts et sans investissements en engagements. ils ne pensent pas à s'y conformer.
Et c’est précisément pour cela qu’ils ont peur de perdre des clients. Ils savent que leur relation avec eux n'est pas basée sur l'engagement, elle n'est pas basée sur le respect de la personne qui se trouve derrière ce client, sur la stimulation d'un dialogue à double sens et, au même niveau, sur la connexion avec la réalité qu'ils ont en eux. leur vie quotidienne et quotidienne.
Il s’agit, dans bien des cas, de marques qui utilisent leur taille pour s’imposer mais qui ont manqué de compétence, d’intérêt ou d’humilité nécessaires pour se mettre à la place de leur client (ou de leur employé) et générer suffisamment d’engagement pour grandir, voire survivre. Pourquoi l’expérience shopping de ces marques ne résiste-t-elle pas à la moindre pression ? Pourquoi en voulez-vous toujours à votre maillon le plus faible, le plus négligé, l’architecte ultime de votre échec ou de votre réussite, c’est-à-dire votre propre personnel ? L'orientation client n'est plus une valeur ajoutée, même si pour eux cela implique un effort supplémentaire ; L'orientation vers les personnes ne peut pas être une option.
Comme nous l'avons dit, ce sont des court-termistes, incapables de se mettre à la place de leurs employés et collaborateurs, de n'écouter ou de lire que les données qui sortent de leur Excel, égoïstes et qui ne croient pas à la relation et à la la formation de leur talent et qui Par conséquent, ils n'assument pas l'empathie comme une caractéristique de leur marque qui doit être projetée de l'intérieur.
Des entreprises qui, dans des cas extrêmes comme ceux survenus dans certaines entreprises en France, ont choqué le monde par le nombre élevé de suicides de leurs salariés en raison de la pression à laquelle ils étaient soumis. Et au lieu d’investir dans la manière de s’attaquer à l’origine, ils ont lancé des programmes visant à empêcher la fin, les suicides.
Respect, écoute, transparence, cohérence, cohérence, dialogue, compréhension, solidarité, ne sont que quelques-unes des qualités que nous recherchons dans une entreprise pour laquelle travailler. Ce ne sont là que quelques-uns des attributs que nous exigeons d’une marque pour qu’elle puisse véritablement faire partie de nos vies.
Si les marques sont un miroir dans lequel le consommateur cherche le reflet des valeurs auxquelles il s'identifie et dans lequel « l'évolution » de la société a été dépeinte, beaucoup d'entre elles commencent à courir de grands risques de survie à moyen terme.
Au fond, ce qui arrive à beaucoup de gens lorsque nous nous regardons dans ce miroir, c'est qu'il nous donne une image avec des interférences entre ce que nous pensons et ce que nous faisons réellement. Nous sommes confrontés à un vide existentiel qui nous amène à miser davantage sur l'avoir que sur l'être, à répondre au court-termisme dans lequel nous nous trouvons plongés, plutôt que de construire la relation basée sur la compréhension de ceux qui nous entourent, sur la fracture entre les attentes que nous créons et que nous générons et la réalité que nous percevons et que nous créons. Une réalité de plus en plus éloignée de l’idéal que nous recherchons, de ce que nous sommes et de ce que nous croyons.
Combien de temps faudra-t-il pour que les entreprises qui oublient que derrière et devant les marques, il n’y a que des humains, disparaissent ? Combien de marques à succès d’aujourd’hui n’existeront plus dans dix ans ? Pourquoi beaucoup de ces marques finiront-elles par se suicider, laissant cela comme seul trait de leur humanité ?
Sebastián Fernández de Lara
