الخدمات المصرفية والمالية والتأمين
___________تطوير نموذج التقييم المستمر للمؤسسة المالية
الحالة الأولي
بناء نموذج التقييم المستمر لجودة خدماتها لقياس درجة التكيف الاستراتيجي والتكتيكي لاحتياجات وتوقعات عملاء الهيئة والشركات والأفراد (في إسبانيا وخدماتها الدولية في المغرب). وكان من المهم تحديد نقاط القوة والضعف في جودة الخدمة بهدف تحديد خطوط العمل الرئيسية التي من شأنها أن تسمح بتحسينات كبيرة في مستوى الرضا.
المنهجية
المنهج الكمي لتطوير نموذج إحصائي رياضي يعتمد على الانحدار المتعدد الذي سمح بتفسير درجة الرضا العالمي عن كل عامل رضا، والجوانب الرئيسية للولاء للجهة وأهمية وأولوية جميع الجوانب التي تم تحليلها (بشكل غير مباشر).
الأهداف والنتائج
الكشف عن نقاط القوة والضعف لدى الجهة من خلال تحليل SWOT للأولويات الإستراتيجية.
إنشاء دليل الجودة والعمل فيما يتعلق بالتسويق وخدمة العملاء (الأفراد والشركات).
تصميم استراتيجيات العمل بناءً على تلك الجوانب التي يحصل فيها العملاء على أكبر قيمة.
التدريب المستمر لنقاط الاتصال الاستراتيجية للعميل مع الكيان المصرفي.
