إن الإمكانات التي تمتلكها الشبكات الاجتماعية للتسويق وأبحاث السوق واضحة. ملفات تعريف مليئة بالمعلومات الشخصية التي تسمح لنا بتقسيم الأسواق وتخصيص الإجراءات. وببساطة، يمكننا التعرف على أذواقهم، أو اهتماماتهم، أو آرائهم، أو دوافعهم، أو جوانب حياتهم اليومية، مثل ما هم على وشك القيام به. وهذا بالضبط ما فعلته شركة الطيران الهولندية KLM.
نفذت شركة الطيران KLM حملة "KLM Surprise"، وهي إعادة إصدار لحملة أطلقتها في الأصل في نهاية عام 2010 شركة الطيران نفسها. إنها حملة تدمج إمكانات الشبكات الاجتماعية ورأس الخيمة (عمل عشوائي من اللطف) الجمع الإجراءات عبر الإنترنت وغير متصل. كان جوهر الأمر هو تقديم هدايا للمسافرين الذين اختاروا شركة KLM للسفر أثناء انتظارهم في المطار للصعود إلى الطائرة، وبالتالي تحويل الانتظار الممل إلى تجربة إيجابية.
تم تعيين فريق من المضيفات والموظفين كانت الحملة المعنية مخصصة لمراقبة الأشخاص الذين قاموا بتسجيل الوصول بعض أماكن KLM من خلال شخصيات قصص الابطال الخارقين أو أعلنوا عبر Twitter أو Facebook أنهم يستعدون للسفر مع شركتهم. بمجرد تحديد هوية المسافرين، من خلال المعلومات التي يمكن الوصول إليها من ملفاتهم الشخصية على شبكات التواصل الاجتماعي، حاولوا التعرف على عملائهم بشكل بسيط و/أو معرفة نوع الرحلة التي كانوا سيقومون بها، وإلى أين كانوا ذاهبين ولأي غرض. كان الغرض من كل هذا هو الحصول على هدية شخصية بالكامل وتسليمها لهم في المطار قبل صعودهم إلى الطائرة. مثال: لارس، شاب يبلغ من العمر 17 عامًا من مشجعي شركة KLM والذي يصف نفسه على Twitter بأنه "طيار KLM المستقبلي"، تفاجأ بمضيفي شركة الطيران الذين أعطوه قبعة طيار KLM أصلية من نفس الشركة.
وكانت نتيجة الحملة انتشارًا صادمًا مع أكثر من 150.000 مشاهدة على YouTube توضح كيف تسعى الشركة جاهدة للتعرف على عملائها ومفاجأتهم بهدايا مخصصة تمامًا. بغض النظر عن مدى تطفل هذا الإجراء (قامت الشركة بفحص ملفات تعريف العملاء على الشبكات الاجتماعية)، فإن النتائج واضحة: وجوه المفاجأة والرضا.
بالإضافة إلى تأثيرها الكبير على الشبكات الاجتماعية، تظهر KLM نفسها كشركة طيران قريبة من عملائها وتهتم برضاهم بينما تنقل صورة مختلفة عن تلك التي تقدمها منافستها. كل هذا بتكلفة أقل من الحملة التسويقية التقليدية.
هذه طريقة مختلفة ومبتكرة لتنفيذ حملة الولاء. بفضل الحجم الهائل من المعلومات التي يمكن استخلاصها من خلال شبكات التواصل الاجتماعي، لدينا الفرصة للتفاعل مع عملائنا والتعرف عليهم ومحاولة التواصل معهم دون أي تكلفة تقريبًا. من الواضح أن إجراءً من هذا النوع لن يكون ممكنًا بدون وجود وسائل التواصل الاجتماعي.
http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
