{"id":958,"date":"2012-07-26T08:17:00","date_gmt":"2012-07-26T08:17:00","guid":{"rendered":"http:\/\/hamilton.global\/index.php\/2012\/07\/26\/sos-un-cortocircuito-en-el-sistema\/"},"modified":"2023-06-27T11:32:08","modified_gmt":"2023-06-27T11:32:08","slug":"sos-un-cortocircuito-en-el-sistema","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hamilton.global\/fr\/sos-un-cortocircuito-en-el-sistema\/","title":{"rendered":"\u00ab SOS ! Un court-circuit dans le syst\u00e8me"},"content":{"rendered":"
Lorsque nous achetons un t\u00e9l\u00e9phone portable, une voiture ou une machine \u00e0 laver, nous esp\u00e9rons pouvoir parler au t\u00e9l\u00e9phone, nous d\u00e9placer d'un point \u00e0 un autre ou laver 6 kg de v\u00eatements.<\/div>\n
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La plupart d'entre nous ne connaissent rien \u00e0 l'informatique, \u00e0 la m\u00e9canique ou \u00e0 l'\u00e9lectronique, et cela ne nous int\u00e9resse probablement m\u00eame pas. Loin de vouloir nous informer sur les entrailles de telles inventions, nous avons besoin que l'employ\u00e9 qui nous sert nous \u00ab promette \u00bb une certaine gage de coh\u00e9rence dans son fonctionnement.<\/div>\n
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Nous devons savoir que, dans des conditions optimales, notre ordinateur ou notre machine \u00e0 laver fonctionnera d'une certaine mani\u00e8re et pas d'une autre. Que se passe-t-il lorsqu\u2019un de ces appareils brise cette coh\u00e9rence et commence \u00e0 \u00ab se comporter \u00bb d\u2019une mani\u00e8re \u00e9trange ? La premi\u00e8re chose qui nous vient g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 l'esprit est \u00ab c'est cass\u00e9 \u00bb, puis nous appelons un m\u00e9canicien, un \u00e9lectricien ou un informaticien pour le r\u00e9parer.<\/div>\n
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Il y a quelques mois, l'\u00e9cran de mon ordinateur a commenc\u00e9 \u00e0 tomber en panne ou, du moins, \u00e0 se comporter diff\u00e9remment de ce qu'il avait fait jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent. Honn\u00eatement, je pense que je pourrais parler beaucoup plus couramment des coutumes sociales du Pal\u00e9olithique inf\u00e9rieur que de l\u2019informatique, et pourtant, m\u00eame moi, j\u2019ai r\u00e9alis\u00e9 que quelque chose n\u2019allait pas. \u00c0 l'atelier o\u00f9 je suis all\u00e9 pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me, un homme tr\u00e8s gentil m'a expliqu\u00e9 que ce qui se passait n'\u00e9tait pas important et qu'ils le r\u00e9gleraient en seulement quatre jours.<\/div>\n
\u00c0 premi\u00e8re vue, mon ordinateur portable \u00e9tait exactement le m\u00eame que d'habitude : il \u00e9tait toujours blanc, il n'avait pas une seule \u00e9gratignure, le clavier avait toutes les lettres, la batterie \u00e9tait compl\u00e8tement neuve, la connexion Internet fonctionnait parfaitement, etc. Tout \u00e9tait en ordre \u00e0 l'exception du petit dommage ou du court-circuit survenu. Oui, il s\u2019agissait d\u2019une simple panne, suffisante pour que mon ordinateur cesse de fonctionner. <\/div>\n
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Pourquoi, sans \u00eatre m\u00e9caniciens, ing\u00e9nieurs ou \u00e9lectriciens, pouvons-nous deviner que quelque chose ne va pas avec notre ordinateur\u00a0? Eh bien, non pas parce que nous avons des rayons X dans les yeux et que nous pouvons d\u00e9tecter \u00e0 l'\u0153il nu qu'il y a un virus d'\u00e9crasement dans nos logiciels, mais parce que, tout \u00e0 coup, le fonctionnement de notre Macbook Air<\/i> Cela rompt la coh\u00e9rence qu\u2019il entretenait jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent et selon laquelle il devrait fonctionner. <\/span><\/div>\n
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Sans nous en rendre compte, nous avons absolument int\u00e9gr\u00e9 l'id\u00e9e que, pour que quelque chose fonctionne, m\u00eame le moindre c\u00e2ble doit \u00eatre dans la bonne position pour entrer en contact avec l'\u00e9l\u00e9ment correspondant, car la moindre coupure, court-circuit ou panne fait qu'un robot avant \u00e9tait capable de nous en faire \u0153ufs poch\u00e9s<\/i> le matin, je ne peux m\u00eame plus marcher deux m\u00e8tres.<\/div>\n
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L\u2019harmonie et la connexion entre toutes les parties sont in\u00e9vitablement n\u00e9cessaires. Cela semble logique, non ? Eh bien, apparemment non. Ce qui nous semble si \u00e9vident dans un r\u00e9frig\u00e9rateur ou un s\u00e8che-cheveux est impensable et invisible lorsqu'il s'agit de nous-m\u00eames. <\/span><\/div>\n
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Imaginons une sc\u00e8ne tr\u00e8s classique dans laquelle <\/span>un couple qui s'appr\u00eate \u00e0 sortir lui demande si elle aime la fa\u00e7on dont elle est habill\u00e9e <\/i>\u00e0 laquelle il donne son approbation retentissante d'une mani\u00e8re appropri\u00e9e et accommodante. Apr\u00e8s cette r\u00e9ponse, elle claque la porti\u00e8re de la voiture et se dirige silencieusement jusqu'au restaurant jusqu'\u00e0 ce qu'ils se disputent sans fin. \u00c0 ce stade, nous devrions nous demander : qu'est-ce qui n'a pas fonctionn\u00e9 ? Vous a-t-il donn\u00e9 une mauvaise r\u00e9ponse ?\u2026 \u00c9videmment non, donc pour le comprendre, nous devrons r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 davantage d'\u00e9l\u00e9ments qui ont \u00e9t\u00e9 mis en jeu. <\/span>pendant la r\u00e9union\u00a0: quel ton de voix a-t-il utilis\u00e9\u00a0? Quelle posture avait-il\u00a0? Est-ce qu'il regardait son Black Berry pendant qu'il le disait\u00a0? Est-ce qu'ils c\u00e9l\u00e9braient quelque chose de sp\u00e9cial\u00a0? et un million etc.<\/i>plus loin.<\/div>\n
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Nous sommes des personnes, nous ne sommes donc pas des \u00eatres rationnels, ni \u00e9motifs, ni capables de ressentir de la douleur lorsque quelqu'un nous marche dessus. Nous sommes tout cela en m\u00eame temps et lors d'une interaction, peu importe comment <\/span>Aussi simple que cela puisse para\u00eetre, une seule de ces trois dimensions (respectivement cognitive, \u00e9motionnelle et sensible) est barr\u00e9e, la coh\u00e9rence est rompue. Quelle en est la cons\u00e9quence ? La m\u00eame chose qui se produirait dans n\u2019importe quelle autre \u00ab machine \u00bb : nous \u00e9mettons une r\u00e9ponse illogique ou impr\u00e9visible aux yeux de celui qui a provoqu\u00e9 le court-circuit. <\/span>Vraiment, lorsque nous nous tournons vers la droite pour demander \u00e0 notre coll\u00e8gue de nous donner un coup de main ou de r\u00e9pondre \u00e0 une question d'un client, est-il si difficile de maintenir la coh\u00e9rence et l'union entre ces axes qui nous d\u00e9finissent en tant qu'\u00eatres humains ? Il est donc logique de penser que peu importe combien nous informons le consommateur des avantages qu'il obtiendra lors de l'achat de notre nouveau lave-vaisselle transportable<\/i>, si on lui montre seulement la bo\u00eete dudit appareil et qu'on le fait assis sur une chaise en b\u00e2illant, il finira par traverser jusqu'au magasin d'en face<\/div>\n
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Certaines marques, entreprises, dirigeants\u2026 ne comprennent pas le comportement de leurs clients ou partenaires. \u00ab\u00a0Pourquoi est-il si difficile pour moi de fid\u00e9liser mes clients\u00a0?\u00a0\u00bb<\/i> \u00ab Comment est-il possible que dans les \u00e9tudes de satisfaction, nous nous en sortions si mal ?<\/i> Personne ne remet en question la v\u00e9racit\u00e9 et le professionnalisme de ses efforts pour continuer \u00e0 s'am\u00e9liorer et r\u00e9pondre aux exigences de chacune de ses parties prenantes. Alors o\u00f9 est la faute ? Nous oublions probablement quelque chose de beaucoup plus basique...<\/div>\n
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Ce ne sont ni les consommateurs, ni les clients, ni les partenaires, ni le personnel de nettoyage des entreprises, qui exigent quelque chose d'\u00e9trange en exprimant leur m\u00e9contentement. Chacun d'entre nous, dans toute rencontre, qu'elle soit commerciale ou personnelle, ne s'attend pas \u00e0 \u00eatre trait\u00e9 de mani\u00e8re sp\u00e9ciale ou idol\u00e2tre, nous demandons seulement \u00e0 nous sentir pris en compte et \u00e0 \u00eatre pris en compte avec tout ce que cela implique. Pour cela, en tant qu'entreprises, nous ne pouvons amputer, nier ou oublier aucune des trois dimensions que nous avons mentionn\u00e9es dans deux paragraphes ci-dessus car, en fait, c'est la combinaison des trois qui fait de nous ce que nous sommes : des personnes.<\/div>\n
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Rencontres partenaires, conf\u00e9rences encadrement<\/i>, conf\u00e9rences avec les grands gourous du Marketing, etc. Une multitude d'actes et d'\u00e9v\u00e9nements pour tenter de trouver et de d\u00e9finir de nouvelles strat\u00e9gies commerciales qui poussent les entreprises \u00e0 un succ\u00e8s presque retentissant sur le march\u00e9, mais il est curieux de voir comment, lorsque nous d\u00e9veloppons toutes ces th\u00e9ories dans lesquelles nous jouons \u00e0 \u00eatre Philip Kotler, nous oubliez le plus \u00e9vident.<\/div>\n
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Il est ironique de penser que ce qui, en th\u00e9orie, nous para\u00eet standard est ce qu\u2019il nous est le plus difficile de mettre en pratique. Personne ne na\u00eet en sachant analyser un compte de r\u00e9sultat ou cr\u00e9er un plan de communication, et malgr\u00e9 cela, nous devenons de v\u00e9ritables experts dans ce domaine. Oui, nous avons cette capacit\u00e9, mais qu\u2019en est-il de ce dans quoi, par nature, nous sommes des \u00ab professionnels \u00bb ? Qu\u2019en est-il de ces traits qui r\u00e9v\u00e8lent et renforcent notre essence ?<\/div>\n
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Lorsqu'un b\u00e9b\u00e9 na\u00eet, l'une des choses qui nous impacte le plus est son apparence ; En entrant dans un magasin, la premi\u00e8re chose que nous faisons est de toucher un produit ; Lorsque nous sortons d'un ascenseur, nous appr\u00e9cions que la personne qui entre nous dise bonjour avec le sourire aux l\u00e8vres ; et \u00e7a nous d\u00e9range que notre patron ne connaisse pas notre nom. Tout cela semble tr\u00e8s basique et, en fait, cela l\u2019est, m\u00eame s\u2019il ne faut pas se tromper : \u00ab basique \u00bb ne signifie pas sans importance, bien au contraire. L'Acad\u00e9mie royale espagnole d\u00e9finit le terme \u00ab\u00a0de base\u00a0\u00bb comme \u00ab\u00a0appartenant ou se rapportant \u00e0 la ou aux bases sur lesquelles quelque chose est fond\u00e9, fondamental\u00a0\u00bb et <\/i>voici la cl\u00e9. Nous ne pouvons pas esp\u00e9rer que notre image de marque grandisse, ni que notre relation avec les consommateurs soit de plus en plus meilleure si nous ne prenons pas en compte le plus fondamental, c'est-\u00e0-dire ce qui permet au reste des actions marketing de faire sens et qui constitue leur principale engrenage<\/i>. <\/span><\/div>\n
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Ici, j'\u00e9l\u00e8ve la voix pour simplement demander de la coh\u00e9rence. S\u2019il vous pla\u00eet, ne perdons pas de vue qui nous sommes en tant qu\u2019entreprise ou qui sont nos clients car, en fait, nous sommes la m\u00eame \u00ab chose \u00bb. Personnellement, je ne comprends pas tr\u00e8s bien pourquoi nous pensons que traiter avec des clients, des consommateurs, des fournisseurs ou des partenaires est quelque chose de diff\u00e9rent que lorsque l'interlocuteur est un ami ou un enfant. La v\u00e9rit\u00e9 est que nous sommes ce que nous sommes dans chacune des choses que nous faisons. Notre nature ne varie pas du simple fait que nous sommes habill\u00e9s en costume-cravate ou en tenue de sport, il me semble donc absurde que nous soyons surpris lorsqu'un client demande le formulaire de r\u00e9clamation, et pourtant, lorsque nous rentrons chez nous et lui donnons une mauvaise r\u00e9ponse \u00e0 notre partenaire, nous sommes capables de demander pardon.<\/div>\n
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Pour autant, il ne semble pas tr\u00e8s logique de r\u00e9aliser des investissements exorbitants dans <\/span>une bo\u00eete interactive qui s'ouvre avec une t\u00e9l\u00e9commande et am\u00e8ne vos chaussures jusqu'au pied du lit tout en \u00e9coutant le dernier tube de Rihanna, si on le fait sans \u00e0 peine regarder le consommateur dans les yeux car \u00e0 quoi \u00e7a sert ? Faut-il s'\u00e9tonner si ce consommateur ne revient jamais dans notre magasin ? \u00c0 mon avis, la r\u00e9ponse \u00e0 cette derni\u00e8re question est un \u00ab non \u00bb cat\u00e9gorique, car ce serait comme attendre d'une machine qu'elle r\u00e9ponde \u00e0 nos demandes avec seulement une partie des pi\u00e8ces et des syst\u00e8mes qui la composent, ou sans souder les c\u00e2bles qui ont \u00e9t\u00e9 roussis lorsque sautez par-dessus les fils du panneau de commande. <\/div>\n
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Quoi qu'il en soit... il semble qu'il soit temps de supposer qu'en cas de court-circuit dans le "syst\u00e8me", m\u00eame le iPhone-17<\/i>cela fonctionnerait.<\/b><\/div>\n
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Celia Fern\u00e1ndez-Carnicero
\n<\/b><\/div>\n<\/span>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Lorsque nous achetons un t\u00e9l\u00e9phone portable, une voiture ou une machine \u00e0 laver, nous nous attendons \u00e0 pouvoir t\u00e9l\u00e9phoner, voyager ou laver 6 kg de linge. La plupart d'entre nous n'ont aucune connaissance en informatique, en m\u00e9canique ou en \u00e9lectronique, et ces domaines ne nous int\u00e9ressent probablement m\u00eame pas. Loin de vouloir en apprendre les tenants et aboutissants, nous [...]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"categories":[55,34],"tags":[],"yoast_head":"\n"\u00a1SOS! Un cortocircuito en el sistema" -<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\""\u00a1SOS! 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