Los farmacéuticos aprueban con notable (7,5/10) la actividad promocional que realizan los laboratorios de Consumer Healthcare siendo los aspectos más satisfactorios a nivel general: los delegados de venta, el proceso de compra/gestión de pedidos y la oferta de productos del laboratorio. Estas son algunas de las conclusiones obtenidas tras la realización de diversos estudios de mercado a más de 600 farmacéuticos a nivel nacional por la consultora Hamilton Global Intelligence.
¿Cuáles son las Best Practices de los laboratorios de CHC en la oficina de farmacia?
Los delegados de venta en farmacia desarrollan muy bien la visita: su amabilidad, el nivel de conocimiento de los productos, sus habilidades de comunicación y su nivel de implicación son aspectos muy bien valorados por el farmacéutico.
En el proceso de compra y gestión de pedidos los ítems que generan mayor satisfacción son la puntualidad en las entregas, la caducidad de los productos y el grado de rapidez y agilidad en atender urgencias e incidencias con los productos.
La oferta de productos de los laboratorios se valora positivamente en cuanto la relación calidad-precio, el nivel de innovación y el volumen de nuevos lanzamientos.
¿Pero… qué necesitan mejorar los laboratorios de CHC en la farmacia?
Las condiciones comerciales han sido, son y serán el punto de disonancia en la relación laboratorio-farmacéutico. Los aspectos que demandan priorizar son: las ofertas especiales, los descuentos y el importe mínimo para realizar un pedido directo. Las Acciones de apoyo en el punto de venta y las Acciones publicitarias de los productos son aspectos con menor satisfacción aunque también hay que destacar que no son aspectos tan prioritarios para los farmacéuticos como el resto.
¿Cuál es el papel del farmacéutico actualmente?
En Consumer Healthcare el farmacéutico es el gran prescriptor: el 30% de las compras en la farmacia se realizan por su recomendación (10 puntos por encima del médico) en base a más de 7.000 respuestas de compradores de categorías de Consumer Healthcare de venta en farmacia y parafarmacia. El farmacéutico proyecta un rol de confianza y seguridad para el consumidor y paciente convirtiéndose en su gran aliado en las dudas relacionadas con salud, bienestar y prevención del día a día.
Por tanto, nos encontramos ante un mercado de autocuidado que crece mes a mes, con un farmacéutico que tiene un papel muy importante como prescriptor y que, a día de hoy, cree que existen puntos de mejora en su relación con el laboratorio.
Philip Kotler define la satisfacción como ‘el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas‘:
Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción
- El rendimiento se refiere al desempeño que el farmacéutico considera haber obtenido tras su relación con el laboratorio.
- Las expectativas son las ‘esperanzas’ que se producen por el efecto de una o más de las siguientes situaciones: promesas que hace el laboratorio sobre posibles beneficios de producto y/o servicio, experiencias en compras anteriores, opiniones del entorno (otros farmacéuticos, expertos, etc.) o promesas que ofrecen otros laboratorios competidores. El laboratorio debe tener cuidado de establecer el nivel óptimo de expectativas a generar al farmacéutico; es importante no quedarse corto ni sobrepasar lo que será después la realidad.
Si conseguimos tener un farmacéutico satisfecho lograremos incrementar su índice de recomendación, por tanto, resulta importante analizar qué valora y espera el farmacéutico de la actividad promocional de nuestro laboratorio y canalizar los esfuerzos a aquellas acciones que le generarán una mayor satisfacción y lo convertirán en un fiel apóstol prescriptor.
Jennifer Varón
