<\/p>\n
M'agrada molt com Jo\u00ebl Desgrippes<\/i> parla de les marques quan diu que "una marca no nom\u00e9s t\u00e9 a veure amb la seva visibilitat i les funcions d'un producte, sin\u00f3 que consisteix a connectar emocionalment amb les persones a la seva vida di\u00e0ria".<\/span><\/p>\n I encara m\u00e9s quan afirma que \u201cun producte o un servei nom\u00e9s es pot considerar marca quan suscita un di\u00e0leg emocional amb el consumidor\u201d. Dues afirmacions que de vegades tinc la sensaci\u00f3 que moltes marques desconeixen i d'altres, per algun motiu, simplement semblen o decideixen ignorar en moments concrets.<\/span><\/p>\n Desgrippes<\/span><\/i> posa sobre la taula la necessitat de la connexi\u00f3 i el di\u00e0leg d'una marca amb la seva audi\u00e8ncia per convertir-la en part de la vida. Objectiu nom\u00e9s assolible des d'una demostraci\u00f3 palpable d'empatia, nom\u00e9s factible des de la humanitzaci\u00f3 de la marca. Cosa al que els entorns 2.0 hi han contribu\u00eft, per\u00f2 nom\u00e9s parcialment.<\/span><\/p>\n L'empatia, vocable grec compost pels conceptes \u201ca l'interior de\u201d i \u201cpatiment, all\u00f2 que se sofreix\u201d, posa de manifest el sentiment i la capacitat que una persona posseeix per veure's involucrat en l'enteniment de la realitat que afecta una altra . \u00c9s a dir, l'habilitat pr\u00f2pia de l'\u00e9sser hum\u00e0 que ens permet comprendre i experimentar el punt de vista d'altres persones, connectar-se i respondre adequadament a les necessitats de l'altre, compartir els sentiments i entendre les idees. El que vulgarment coneixem com \u201cposar-se a les sabates de l'altre\u201d.<\/span><\/p>\n Un concepte, el de l'empatia, simple, quotidi\u00e0, f\u00e0cil d'entendre a priori, assimilat per totes les creences (incloses les pol\u00edtiques i les religioses) i, en el fons, assumits per molt pocs o poc temps.<\/span><\/p>\n Una capacitat que el consumidor reclama i que cada dia exigeix amb m\u00e9s for\u00e7a una marca per fer-la seva. Una qualitat que, amb m\u00e9s freq\u00fc\u00e8ncia de la desitjada, es troba a faltar del portfoli d'atributs que haurien d'integrar l'ess\u00e8ncia, l'\u00e0nima, la personalitat i el saber fer d'algunes de les marques m\u00e9s importants amb qu\u00e8 \u201cconvivim\u201d cada dia.<\/span><\/p>\n El consumidor no espera que s'hi estigui d'acord, per\u00f2 si espera que hi creguin, que la marca entengui que ell \u00e9s el destinatari dels seus productes i serveis, que comprengui les seves necessitats, els problemes amb qu\u00e8 es troba en contacte amb ella, sobre la base de qu\u00e8 pren les seves decisions i, perqu\u00e8 finalment moltes vegades, no li queda m\u00e9s remei que substituir-la.<\/span><\/p>\n Un dels grans moments de la veritat, en qu\u00e8 veritablement una marca t\u00e9 la seva gran oportunitat per connectar, quan realment se la juga, quan el client espera que aquesta expectativa es confirmi i sigui definitiva, moment clau de la seq\u00fc\u00e8ncia de l'experi\u00e8ncia, \u00e9s el de ladquisici\u00f3 del producte o el gaudi del servei.<\/span><\/p>\n \u00c9s el moment en qu\u00e8 entra en contacte amb el professional que s'ho ha de \u201cvendre\u201d, qui l'informa o qui li serveix, \u00e9s quan el consumidor busca un \u201cinterlocutor\u201d v\u00e0lid amb la marca. Busca-hi comprensi\u00f3, escolta, identificaci\u00f3 amb les seves motivacions, interacci\u00f3, informaci\u00f3 i sinceritat, cerca humanitat, busca en definitiva, empatia. Arribats fins aqu\u00ed, \u00e9s el moment, per sobre de qualsevol altre, en qu\u00e8 el client espera que la marca dialogui amb ell de tu a tu, li entengui, es posi realment a les sabates.<\/span><\/p>\n I \u00e9s precisament en aquell moment, del qual pot dependre la compra i en gran mesura la vinculaci\u00f3 emocional amb la marca, en qu\u00e8 moltes vegades es frustra tota l'experi\u00e8ncia de consum o de contacte amb ella. Impressiona la coincid\u00e8ncia que mostren moltes marques, com una constant i de manera recurrent, a l'hora d'ensopegar en aquest mateix punt.<\/span><\/p>\n Recentment vaig llegir un estudi realitzat per a una de les grans cadenes europees del sector cultura, lleure i tecnologia, on es posava de manifest que aquell consumidor que abans d'anar al seu establiment a comprar un determinat producte, especialment tecnol\u00f2gic, s'havia informat pr\u00e8viament a trav\u00e9s d'Internet (f\u00f2rums, xarxes socials, articles especialitzats\u2026), tenia molt m\u00e9s clara la seva compra i hi gastava m\u00e9s diners. Al contrari que un individu d'un perfil sociocultural i econ\u00f2mic similar que anava sense tanta informaci\u00f3 al mateix establiment.<\/span><\/p>\n La pregunta \u00e9s perqu\u00e8 marques d'\u00e8xit decideixen relaxar-se en aquest punt. No s\u00f3n capa\u00e7os d'identificar el problema o pensen que el cost de solucionar-lo \u00e9s m\u00e9s gran? Creieu que \u00e9s un problema generalitzat en la compet\u00e8ncia i en el mercat? No pensen que aix\u00f2 els fa perdre clients realment?<\/span><\/p>\n Potser hi ha una mica de tot aix\u00f2, que no siguin capa\u00e7os de dur a terme lan\u00e0lisi i el control necessari dels punts essencials que defineixen la seq\u00fc\u00e8ncia de lexperi\u00e8ncia que un client t\u00e9 en contacte amb la seva marca. Per\u00f2 tamb\u00e9 pot ser que el problema estigui m\u00e9s amunt, que en l'estructura del seu ADN empresarial es trobi a faltar una petita dosi d'empatia cap als seus col\u00b7laboradors, empleats, entorn en general.<\/span><\/p>\n Hi ha marques emp\u00e0tiques amb el medi ambient (no entrem si \u00e9s per convicci\u00f3 o no), emp\u00e0tiques amb causes justes i necessitades de solidaritat, emp\u00e0tiques amb determinats col\u00b7lectius socials,\u2026, per\u00f2 tamb\u00e9 n'hi ha que no creuen en qu\u00e8 probablement sigui el seu \u00fanic capital , els seus empleats, amb els quals mostren una escassa habilitat per a l'escolta i per posar-se a les sabates, en certa manera egoistes, a curt termini, que no creuen en la selecci\u00f3 i en la formaci\u00f3 del talent, que en definitiva no assumeixen l'empatia com un tret de la seva marca que ha de ser projectat des de dins (a tots i des de tots els nivells) i que, per tant, tot plegat al final es tradueix en unes grans dificultats per liderar un projecte empresarial i un mercat.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Quan trobes a faltar una major empatia a les marques ia les empreses? Creus que aquesta manca d'empatia d'algunes empreses i marques \u00e9s el reflex de la societat? O creus que \u00e9s al rev\u00e9s?<\/span><\/p>\n <\/p>\n De l'Empatia 2.0 en parlarem en un altre moment. <\/p>\n Sebasti\u00e0 Fern\u00e1ndez<\/span><\/p>\n Soci director hamilton retail<\/span><\/p>\n <\/span><\/p>\n<\/span>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" M'agrada molt com Jo\u00ebl Desgrippes parla de les marques quan diu que \u201cuna marca no nom\u00e9s t\u00e9 a veure amb la visibilitat i les funcions d'un producte, sin\u00f3 que consisteix a connectar emocionalment amb les persones a la seva vida di\u00e0ria\u201d. I encara m\u00e9s quan afirma que \u201cun producte o un servei nom\u00e9s pot [\u2026]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"categories":[1],"tags":[],"yoast_head":"\n
<\/span><\/p>\n
<\/span><\/p>\n