{"id":965,"date":"2012-03-22T10:05:00","date_gmt":"2012-03-22T10:05:00","guid":{"rendered":"http:\/\/hamilton.global\/index.php\/2012\/03\/22\/internet-esta-poniendo-al-descubierto-la-incapacidad-de-los-negocios-tradicionales-para-ofrecer-un-buen-trato-al-cliente\/"},"modified":"2023-06-27T11:31:50","modified_gmt":"2023-06-27T11:31:50","slug":"internet-esta-poniendo-al-descubierto-la-incapacidad-de-los-negocios-tradicionales-para-ofrecer-un-buen-trato-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hamilton.global\/ca\/internet-esta-poniendo-al-descubierto-la-incapacidad-de-los-negocios-tradicionales-para-ofrecer-un-buen-trato-al-cliente\/","title":{"rendered":"Internet est\u00e0 posant al descobert la incapacitat dels negocis tradicionals per oferir un bon tracte al client."},"content":{"rendered":"<div>Tradicionalment ha estat perjudicial per a un negoci no ser suficientment responsable amb el tracte al client, no tractar-ho amb cortesia, amb simpatia, fins i tot amb educaci\u00f3, moltes vegades. Ara ja no \u00e9s perjudicial, ara \u00e9s letal.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>Comprar a trav\u00e9s de la xarxa \u00e9s m\u00e9s r\u00e0pid i, de vegades, m\u00e9s f\u00e0cil i econ\u00f2mic ia mesura que el consumidor est\u00e0 perdent la por de les transaccions monet\u00e0ries i del pagament via internet la xarxa est\u00e0 guanyant adeptes. Creixen les opcions a internet, i cada nou naixement (de negoci a la xarxa) incrementa exponencialment el ventall de possibilitats per al comprador.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>\u00c9s cert que el comer\u00e7 a la xarxa \u00e9s m\u00e9s promiscu. Si el consumidor compra a un establiment virtual i no li agrada per qualsevol motiu (li costa trobar els productes, la web t\u00e9 mala funcionalitat, \u00e9s lenta, no li agrada el disseny, no sembla segur i tamb\u00e9 m\u00e9s intangibles com el coneixement de la marca que hi ha darrere, la imatge que t\u00e9, la confian\u00e7a que li genera, un llarg etc\u00e8tera de raons) en un clic canvia de botiga. La \u201c<i>location, location, location<\/i>\u201d t\u00e9 un altre pes com a motiu de compra a la xarxa, perqu\u00e8 parlem d&#039;una altra <i>location<\/i>, aqu\u00ed parlem del SEO i el SEM i alguns altres elements que afecten la localitzaci\u00f3 de la web a internet.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>Per\u00f2 aquesta promiscu\u00eftat \u00e9s una mica potenciat al comprador gr\u00e0cies a internet i com a conseq\u00fc\u00e8ncia del moment que estem vivint. Ja hem sentit a parlar moltes vegades de la societat l\u00edquida, la que creu que res no \u00e9s per sempre i que es pot canviar en qualsevol moment i de forma molt r\u00e0pida qualsevol aspecte de les nostres vides. <i>&#039;Si no m&#039;agrada me&#039;n vaig perqu\u00e8 tinc m\u00e9s opcions i ho faig al moment&#039;<\/i>. I aquest efecte es trasllada al comer\u00e7 tradicional, <i>&#039;si no em tracten amb l&#039;atenci\u00f3 deguda me&#039;n vaig, canvio de botiga o ho compro per internet. \u00c9s m\u00e9s fred per\u00f2 no he d&#039;aguantar els robots f\u00edsics sense educaci\u00f3 i sentiments&#039;<\/i>. I no parlem de tenir una experi\u00e8ncia de compra positiva, en el sentit m\u00e9s hol\u00edstic daquesta experi\u00e8ncia, aix\u00f2 \u00e9s ci\u00e8ncia-ficci\u00f3 per a alguns negocis.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>Al client li agrada comprar, o millor dit, anar de compres, per\u00f2 aquesta miopia i despreocupaci\u00f3 pel tracte al client desertitzar\u00e0 alguns centres comercials i zones de compres de la ciutat. No ens val ser multicanal i vendre a internet perqu\u00e8 el punt de venda (compra) genera imatge de marca.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>Per qu\u00e8 en ple 2012, enmig d&#039;una crisi, els comerciants\/retailers no s&#039;adonen de la import\u00e0ncia del tracte al client? I aix\u00f2 val per a qualsevol producte, per al retailer supermercat, per a la botiga de roba, de perfumeria, per a l&#039;oficina banc\u00e0ria,\u2026<\/div>\n<div><\/div>\n<div>Perqu\u00e8 a la majoria d&#039;estudis que es realitzen o circulen pel mercat, la import\u00e0ncia que els consumidors li atorguen al tracte al client \u00e9s la mateixa des de fa alguns anys, des d&#039;abans de la crisi 2006, 2007 i fins avui. . Per\u00f2 el veritable quid de la q\u00fcesti\u00f3 \u00e9s que aquest tracte al client no guanya en import\u00e0ncia en si mateix (que ho fa m\u00ednimament) o de forma a\u00efllada sin\u00f3 que \u00e9s un tracte al client m\u00e9s complex dotat de m\u00e9s significat. I aquests \u201cnous\u201d components associats a \u201ctracte al client\u201d s\u00f3n els que han canviat.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>Segons un estudi de la consultora Hamilton Retail basat en 800 enquestes a clients de botigues ubicades a centres comercials de Madrid, abans de la crisi el consumidor entenia el tracte rebut com a client com: L&#039;atenci\u00f3 rebuda a les diferents botigues del centre i el mateix Servei datenci\u00f3 al client del centre, normalment el servei dinformaci\u00f3.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>I en plena crisi el consumidor ent\u00e9n la satisfacci\u00f3 al client de manera m\u00e9s \u00e0mplia, m\u00e9s complexa. Ara el client manifesta que el tracte que rep significa l&#039;atenci\u00f3 que rep a les botigues del centre (igual que abans de la crisi), per\u00f2 a m\u00e9s la qualitat que ofereixen aquestes botigues, la seguretat i la vigil\u00e0ncia del centre en general i els llocs per entretenir als nens que el centre ofereix.<\/div>\n<div><\/div>\n<div>D&#039;aquesta manera, abans de la crisi, el tracte al client aglutinava un 20% de la import\u00e0ncia de la seva satisfacci\u00f3 amb el centre i en aquests moments aquest valor s&#039;ha duplicat. Un cop m\u00e9s, una import\u00e0ncia que no ve determinada per l&#039;increment del valor en si mateix, sin\u00f3 per una comprensi\u00f3 m\u00e9s profunda i m\u00e9s \u00e0mplia del concepte. Perqu\u00e8 el client estigui satisfet amb el tracte que rep al centre comercial, a les botigues, ara no n&#039;hi ha prou amb atendre&#039;l b\u00e9, sin\u00f3 que a m\u00e9s ens demana productes i serveis de qualitat, m\u00e9s seguretat i m\u00e9s opcions per entretenir tota la fam\u00edlia si parlem d\u00b4un centre comercial.<\/div>\n<div><\/div>\n<div><\/div>\n<div>Algun retailer creu encara que pot continuar maltractant els seus clients? \u00c9s m\u00e9s, creuen els responsables de les botigues, siguin pr\u00f2pies o franquiciades, que nom\u00e9s amb un somriure el client ja est\u00e0 satisfet amb l&#039;atenci\u00f3 que li dispensem i que per aix\u00f2 no canviar\u00e0 de botiga?<\/div>\n<div><\/div>\n<div><\/div>\n<div><a href=\"http:\/\/www.blogger.com\/blogger.g?blogID=5221777834854666134\" name=\"_GoBack\"><\/a><\/div>\n<div style=\"clear: both; text-align: center;\"><\/div>\n<div style=\"clear: both; text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/2.bp.blogspot.com\/-1tboZgf6yxU\/T2r5DRBTV4I\/AAAAAAAAAIE\/uYpiSflj2zY\/s1600\/Imagen1.jpg\" style=\"margin-left: 1em; margin-right: 1em;\"><br \/>\n<\/a><\/div>\n<div style=\"clear: both; text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/2.bp.blogspot.com\/--ANgkKxpLWg\/T2sKWPIHCNI\/AAAAAAAAAIs\/FysNjmiO4Hk\/s1600\/art%C3%ADculo.png\" style=\"margin-left: 1em; margin-right: 1em;\"><img decoding=\"async\" border=\"0\" height=\"467\" src=\"http:\/\/2.bp.blogspot.com\/--ANgkKxpLWg\/T2sKWPIHCNI\/AAAAAAAAAIs\/FysNjmiO4Hk\/s640\/art%C3%ADculo.png\" width=\"640\"><\/a><\/div>\n<div style=\"clear: both; text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/3.bp.blogspot.com\/-mdrE0yL4Y5U\/T2sKLll7qwI\/AAAAAAAAAIk\/fO4O6rgQH7o\/s1600\/art%C3%ADculo.png\" style=\"margin-left: 1em; margin-right: 1em;\"><br \/>\n<\/a><\/div>\n<div>Jordi Aymerich Mart\u00ednez<\/div>\n<span class=\"et_bloom_bottom_trigger\"><\/span>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tradicionalmente ha sido perjudicial para un negocio no ser suficientemente responsable con el trato al cliente, no tratarlo con cortes\u00eda, con simpat\u00eda, incluso con educaci\u00f3n, en muchas ocasiones. 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