Case studies operativos   

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03

Banca

Desarrollo de un modelo de evaluación continua para una entidad financiera

Situación y objetivos principales: Desarrollar un modelo de evaluación continua de la calidad del servicio para medir el grado de ajuste estratégico y táctico de las necesidades y expectativas de los clientes, empresas y particulares,de la entidad (en España y para sus servicios internacionales en Marruecos). Identificar los puntos fuertes y débiles en la calidad del servicio con el objetivo de determinar las principales líneas de actuacion que permitirán crear mejoras significativas en el nivel de satisfacción con la entidad.

Metodología: Aproximación cuantitativa para desarrollar un modelo estadístico-matemático basado en regresión múltiple que permitió explicar el grado de satisfacción global con cada factor de satisfacción, los principales aspectos de fidelidad con la entidad y la importancia y prioridad de todos los aspectos analizados (indirectamente).

Resultados:

  • Detección de los puntos fuertes y débiles de la entidad a través del análisis DAFO de Prioridades Estratégicas.
  • Creación de un manual de calidad y acción en términos de marketing y de servicio al cliente (particular y empresa).
  • Diseño de las estrategias de negocio basadas en aquellos aspectos en los que los clientes obtienen más valor.
  • Formación continuada de aquellos puntos de contacto estratégicos del cliente con la entidad bancaria.